基于客户关系管理的信用销售管理方法研究

摘要

产品与服务的信用销售，己成为当代经济的基本特征。对信用销售管理也随之成为商业企业经营管理中的重要内容，全面和动态地掌握客户信息，正确评价客户信用，并在控制信用风险的基础上把握客户对企业的价值贡献成为企业获得最佳效益的关键。 在企业与客户的互动过程中，分析型CRM(CustomerRelationshipManagement)能够发挥数据管理和数据分析的作用，通过大量的数据，运用各种技术和方法，做出关于客户的各种主题分析。在信用销售的经营特征和经营目标的约束下，以企业与客户之间的关系为纽带，分析型CRM将信用管理与销售管理二者有机结合，成为信用销售管理的方法。 本文以上海宝钢宜昌薄板有限公司信用销售管理系统的建设为背景，结合宜昌公司的信用销售管理现状，将客户关系管理应用于企业信用销售中，明确提出构建信用销售管理系统的目标需求，整合和集成客户信用信息，建立信用度分析模型，科学地评估客户信用，并结合客户对企业的销售贡献，通过聚类方法，对客户实行信用条件下针对性的价值分类管理。 本文的重点在于根据宜昌公司信用销售的经营特征，在分析和选取影响客户信用的各种构成因素后，建立客户信用评价的神经网络结构，通过训练和学习，确定客户信用度的评估模型，能够合理和动态地评价客户信用风险。在信用评估的基础上，整合客户的销售贡献指标，运用聚类分析方法，进行客户价值的定位分类，实现客户价值的最大化和优化利用企业资源。 本文最后通过实例对模型进行仿真，验证了模型的有效性。同时，对模型的扩展也提出了建议。

目录

文摘

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第1章绪论

1.1问题的提出

1.2问题研究的背景

1.2.1信用销售的产生、发展

1.2.2信用销售的主要形式与功能

1.2.3信用销售管理

1.2.4我国企业信用销售管理的现状

1.2.5客户关系管理在信用销售管理中的重要性

1.3问题研究的意义

1.4研究课题的来源

1.5本文的主要内容及安排

1.5.1主要内容

1.5.2章节安排

第2章分析型客户关系管理及应用方式

2.1客户关系管理(CRM)

2.1.1 CRM的内涵

2.1.2 CRM的产生和发展

2.1.3 CRM的体系结构

2.1.4 CRM实施要点

2.2分析型CRM

2.2.1分析型CRM概念

2.2.2分析型CRM的主要应用方式

2.3本章小节

第3章宜昌销售管理系统分析与设计

3.1宜昌公司业务简介及信用销售的管理现状

3.2宜昌公司销售管理系统需求分析

3.3销售管理系统的整体设计

3.3.1客户销售管理子系统

3.3.2客户信用评估管理子系统

3.3.3客户支持子系统

3.3.4系统管理子系统

3.4本章小节

第4章客户信用评估及价值分析

4.1客户信用评估简介

4.2信用评估的主要方法

4.2.1专家分析法

4.2.2 Z记分模型

4.2.3特征分析模型

4.2.4判别分析模型

4.2.5决策树模型

4.2.6线性规划

4.2.7数据挖掘技术

4.2.8遗传算法

4.2.9 k-近邻判别

4.2.10人工神经网络(ANN)模型

4.3神经网络评估模型的建立

4.3.1神经网络概述

4.3.2神经网络模型的建立

4.4客户价值分析与有效的销售管理

4.4.1客户价值的分析

4.4.2客户价值分析方法—聚类分析

4.5本章小节

第5章模型仿真和结果分析

5.1仿真实现的基本要求

5.2原始数据获得与预处理

5.3模型计算过程与训练

5.3.1模型的计算过程

5.3.2模型的训练结果

5.4模型的有效性检验

5.4.1常用的检验方法

5.4.2模型的测试结果

5.5对计算结果的分析

5.6本章小结

第6章结论

参考文献

致谢