概念开发阶段服务概念表达方法研究

摘要

创新是一个企业、产业和国家保持竞争优势的根本手段，服务业也是如此。面对迅速发展的社会经济和科学技术与瞬息万变的市场，服务企业只有通过创新以正确的决策和快捷的反应能力推出高质量的创新产品，才能在竞争中处于有利地位。 成功的服务创新不是偶然出现的，而是通过恰当的新服务开发过程产生的。通过新服务开发，服务企业不仅可以获得直接的财务收益，还可以给企业带来其他非财务方面的、长期的战略收益。因此，如何通过新服务来提升服务企业的竞争力成为研究的焦点。“服务概念开发”阶段是新服务开发过程的重要阶段，而服务产品概念是这一阶段的交付物。由于服务的无形性，服务概念很难在开发人员中形成统一的理解。因此，服务概念的有形化成为研究的难点。 基于以上分析，本文通过服务概念表达方法的研究，使服务概念有形化，支持新服务开发更加有效的进行。首先从服务创新、新服务开发过程、服务开发工具这三个方面回顾了国内外的研究现状。在这些的理论支持下，对“服务概念开发”阶段的服务产品概念进行研究。从服务概念设计的原则出发，对服务产品概念要素进行界定。服务概念要素的界定借鉴有形产品概念，并结合服务自身的特性。指出服务概念包括服务产品基本信息、服务产品功能、服务产品“实体”概念、目标市场 (客户) 及个性化特征这几个方面的信息。 在界定服务概念要素后，就要进行服务概念表达语言设计。首先提出构建服务概念语言的标准，从功能需求与主要的技术标准两个方面来对服务概念语言提出要求。接下来根据要求构建服务概念表达语言，语言的设计借助于用例建模语言、顺序图、树形图和图表。服务概念表达语言包括服务产品基本信息表、服务功能表达图、服务产品“实体”概念表达图、目标市场 (客户) 及个性化特征表达表。在完成表达语言的构建后，通过实例来验证服务概念表达方法的适用性。最后是本文的总结部分，概括本文所做的主要工作，并提出今后的研究方向。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

1.1问题提出

1.2国内外研究现状

1.2.1服务创新研究现状

1.2.2新服务开发过程研究现状

1.2.3服务开发支持工具研究现状

1.3主要研究内容

1.4本文结构

第二章相关理论概述

2.1服务及其特征

2.2服务与有形产品的区别与联系

2.2.1服务与有形产品的区别

2.2.2服务和有形产品的联系

2.3服务产品结构化概念

2.3.1服务包

2.3.2扩大的服务供给

2.3.3形象、沟通和扩大的服务供给

2.4新服务开发

2.4.1新服务开发的概念和原则

2.4.2新服务开发的基本要素

2.4.3一般创新模式

2.4.4新服务开发的过程模型

第三章服务概念要素的界定

3.1服务概念设计的原则

3.2服务概念要素界定

3.2.1服务产品基本信息

3.2.2服务产品功能

3.2.3服务产品“实体”概念

3.2.4目标市场(客户)及个性化特征

第四章服务概念表达语言

4.1构建服务概念表达语言的标准

4.1.1功能需求

4.1.2主要的技术标准

4.2服务概念表达语言设计

4.2.1服务产品基本信息表

4.2.2服务功能表达图

4.2.3服务产品“实体”概念表达图

4.2.4目标市场(客户)及个性化特征表达表

第五章避风塘茶楼服务概念表达

5.1服务产品基本信息表

5.2服务功能表达图

5.3服务产品“实体”概念表达图

5.3.1顾客与服务人员

5.3.2物质实据

5.3.3顾客接触界面

5.3.4顺序交互图

5.4目标市场(客户)及个性化特征表达表

结束语

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表论文情况