基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价研究

摘要

客户关系管理质量水平的高低、产品或服务水平的高低，最终都要通过客户价值增值这一过程来予以体现。因此，此文从客户价值视角出发，提出“基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价方法”，不仅具有创新客户关系管理质量评价的理论价值，而且也具有提升商业银行客户关系管理质量水平的实践意义。
　　在企业实地调查、专家访谈和相关文献分析的基础上，首先给出了基于客户价值的客户关系管理质量评价初步指标体系，然后提出了模糊DEMATEL的关键指标辨识方法，最终得出了9个关键指标为即客户忠诚度、客户投诉率和客户贡献;服务人员，服务设施;企业获利能力和企业发展能力;创造客户价值能力和员工满意度。接下来，通过运用ANP系统地给出了基于客户价值的客户关系管理质量评价方法。最后，通过一个案例应用证实了所提出方法的科学可行性。
　　论文的创新之处在于如下三几方面:(1)选题创新性。从客户价值视角对商业银行客户关系管理质量进行系统评价，符合企业发展潮流和现实需要。(2)创新性地提出了基于模糊DEMATEL的商业银行客户关系管理质量评价指标辨识方法，不仅实现了对关键指标的有效辨识，而且也充分发挥了群组专家的意见，使评价结果更为可靠。(3)首次提出基于客户价值的客户关系管理质量ANP评价方法，目前不仅没有相关的研究报道，而且给商业银行客户关系管理评价提供了一种较好的综合评价理论指导，具有较强的方法应用创新价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景

1．2 研究意义

1．2．1 实践意义

1．2．2 理论意义

1．3 研究思路与方法

1．4 论文的框架结构

第2章 国内外相关文献综述

2．1 关于客户关系管理的研究综述

2．1．1 国外研究现状

2．1．2 国内研究现状

2．2 关于客户价值的研究综述

2．2．1 国外研究综述

2．2．2 国内研究综述

2．3 关于客户关系管理质量评价的研究综述

2．3．1 国外研究综述

2．3．2 国内研究综述

第3章 基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价指标体系

3．1 评价指标的初步选择

3．1．1 指标的选取原则

3．1．2 指标初选

3．2 最终评价指标的选取方法

3．2．1 DEMATEL方法简介

3．2．2 具体的最终指标选取方法步骤

3．3 评价指标的分析

3．4 最终指标体系构建

第4章 基于客户价值的商业银行客户关系管理质量评价方法

4．1 ANP方法概述

4．2 基于客户价值的商业银行客户关系管理质量ANP评价方法

第5章 应用实例

5．1 某商业银行概述

5．2 应用分析

第6章 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

参考文献

致谢