员工家庭--工作关系对主动服务行为的影响研究

摘要

服务业作为中国经济发展的新兴产业，在国民经济中具有举足轻重的地位。随着外部环境的快速变化以及不确定性因素的增加，服务企业想要在激烈的市场竞争中立足，有必要关注员工的主动服务行为。目前，主动服务行为刚刚引起国内外学者的关注，仅有少数外文文献对该行为的前因变量进行了研究，但忽略了家庭-工作关系因素的影响。因此，本文将基于中国文化背景，立足于服务业，探讨员工的家庭，工作关系对主动服务行为的影响，并将服务氛围作为调节变量进一步完善这一影响关系，以此丰富主动服务行为的相关理论，同时为服务企业在员工的管理实践方面提供一定的理论指导和可行性建议。 本文首先回顾和梳理了家庭-工作关系、主动服务行为、服务氛围的相关理论知识，在总结和归纳已有研究现状和不足的基础上，提出了本文的研究问题，接着以现有理论为基础，根据本文的研究内容提出研究的假设。通过对国内不同地区的服务企业累计共400名员工进行问卷调查，利用AMOS17.0和SPSS20.0两个统计软件对获取的数据进行分析，得到了以下研究结论: (1)家庭，工作冲突对主动服务行为的影响关系不显著。(2)家庭，工作增益对主动服务行为具有显著的正向影响。(3)家庭-工作平衡对主动服务行为具有显著的正向影响。(4)服务氛围在员工家庭-工作冲突对主动服务行为的影响关系中调节作用显著:当员工感知的服务氛围低的情况下，家庭-工作冲突负向影响主动服务行为;当员工感知的服务氛围高的情况下，家庭-工作冲突正向影响主动服务行为。(5)服务氛围在家庭-工作增益对主动服务行为的影响关系中不具备调节作用。(6)服务氛围在家庭-工作平衡对主动服务行为的影响关系中具备正向调节作用。 最后，本文对以上研究结论进行了总结和讨论，联系实际对服务企业提出了合理可行的管理对策与建议，并针对本研究的局限性提出了对未来研究的展望。

目录

声明

摘要

第1章引言

1．1问题的提出及研究目的

1．2研究意义

1．2．1理论意义

1．2．2实践意义

1．3研究方法及技术路线

1．4论文结构

1．5创新之处

第2章文献综述

2．1．1家庭-工作冲突

2．1．2家庭-工作增益

2．1．3家庭-工作平衡

2．1．4家庭-工作关系相关理论

2．2主动服务行为

2．2．1主动服务行为的概念

2．2．2主动服务行为与其他行为的区别和联系

2．2．3主动服务行为的动机过程

2．2．4主动服务行为的前因变量

2．3服务氛围

2．3．1服务氛围的概念

2．3．2服务氛围的维度

2．3．3服务氛围的前因和结果变量

2．3．4服务氛围的调节作用

2．4研究述评

第3章研究假设的提出

3．1变量概念的界定

3．2研究假设的提出

3．2．1家庭-工作冲突对主动服务行为的影响

3．2．3家庭-工作平衡对主动服务行为的影响

3．2．4服务氛围的调节作用

3．3章节小结

4．1变量的测量

4．1．1家庭-工作关系的测量

4．1．2主动服务行为的测量

4．1．3服务氛围的测量

4．1．4基本人口统计学变量的测量

4．2研究预测试

4．2．1信度分析

4．2．2效度分析

4．3正式问卷数据收集及样本情况

4．4章节小结

第5章数据处理与结果分析

5．1描述性统计分析

5．2共同方法偏差检验

5．3信度与效度检验

5．3．1信度检验

5．3．2效度检验

5．4人口统计学变量对各研究变量的方差分析

5．4．1工作类型对各变量的方差分析

5．4．2行业对各变量的方差分析

5．4．3性别对各变量的方差分析

5．4．4年龄对各变量的方差分析

5．4．5婚姻状态对各变量的方差分析

5．4．6学历对各变量的方差分析

5．4．7月收入对各变量的方差分析

5．4．8工作年限对各变量的方差分析

5．5相关分析

5．6路径分析

5．6．1结构模型

5．6．2模型拟合评价

5．6．3显著性检验

5．7调节作用分析

5．7．1服务氛围调节家庭-工作冲突与主动服务行为的关系

5．7．2服务氛围调节家庭-工作增益与主动服务行为的关系

5．7．3服务氛围调节家庭-工作平衡与主动服务行为的关系

5．8假设检验结果汇总

5．9研究结果及讨论

5．9．1人口统计学变量对各变量的方差分析结果及讨论

5．9．2家庭-工作关系对主动服务行为影响关系的路径分析结果及讨论

5．9．3服务氛围调节作用的回归分析结果及讨论

5．10章节小结

6．1研究结论

6．2管理启示

6．3研究局限与展望

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表论文的情况

附录