HG一汽大众4S店的客户价值和客户细分研究

摘要

伴随着收入的提高和对生活质量的追求，中国人口汽车的保有量近年来增长迅猛，汽车维修保养的市场规模也随之快速提升。随着市场规模的扩大，维修保养、精品改装等汽车后市场的供应商数量迅速增加，从最开始的4S店垄断变为目前4S店、各类快速修理厂、洗车行、美装店等共同竞争的行业态势。由于快修厂等其他经营模式与4S店相比具有品牌不受限制、网点分布不受约束、投资门槛低、不受厂家束缚等优势，因此在价格竞争中具有明显优势，4S店面临着汽车首保期满之后客户大量流失的问题。 为寻找适合的生存模式和赢利空间，4S店作为汽车后市场的主体之一，应当从关注客户生命价值的角度出发，顺应汽车后市场的发展趋势，利用现代客户关系管理理论，对客户信息数据进行科学的分析，采用具有科学性及可操作性的指标对售后客户群体进行细分，并根据不同客户群体的特征采用不同的客户维系方案，在核心优质客户群体上分配资源，从而实现利益最大化。 本文从HG一汽大众4S店存在的客户关系管理的实际问题出发，对该店客户关系管理问题进行了分析，提出了采用客户价值为标准进行评价及客户细分的方法，并从HG一汽大众4S店客户系统中按照购车时间抽取了2000多名购车3-4年用户的客户消费行为数据信息，运用客户细分RFM模型以及客户生命价值的理论对该部分客户进行了细分，并针对各类客户群体提出了相应的管理策略建议，以达到保留重点客户群体及提升客户价值的目的。 本论文研究能够帮助HG一汽大众4S店找到并有效维系核心客户群体，提高资源的配置效率，增加企业利润。鉴于汽车售后服务的业务类型客户消费数据结构基本相同，其他4S店采用本论文的研究方法同样能够分析和了解自己的客户，从而利用现有的资源更好地为核心客户服务，因而本论文研究对于其他4S店及整个汽车售后服务行业有着通用的借鉴意义。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 关注客户价值对4S店企业经营的意义

1．1．2 HG一汽大众4S店实施客户细分管理的必要性

1．2 研究目的与研究意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容与研究方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 本文章节安排

第2章 相关理论和基础知识概述

2．1 客户价值理论概述

2．1．1 客户价值的涵义

2．1．2 客户贡献价值的评价模型

2．2 客户细分的相关知识

2．2．1 客户细分的概念

2．2．2 客户细分的模式

2．2．3 客户细分的效益

第3章 HG一汽大众4S店客户关系管理问题分析

3．1．2 赢利来源分析

3．2 HG一汽大众4S店客户关系管理存在的问题

第4章 HG一汽大众4S店的客户价值测算与客户细分

4．1 客户消费数据描述

4．2 基于RFM模型的客户价值测算

4．3 基于RFM模型的客户细分

4．3．1 重要保持客户

4．3．2 重要发展客户

4．3．3 重要挽留客户

4．3．4 一般重要客户

4．3．5 一般客户

4．3．6 低价值客户

第5章 HG一汽大众4S店基于客户细分的客户关系管理建议

5．1 改善组织结构和激励方案

5．2 优化流程管理

5．3 基于客户细分的差异化客户关系管理

5．3．1 重要保持客户的客户关系管理建议

5．3．2 重要发展客户的客户关系管理建议

5．3．3 重要挽留客户的客户关系管理建议

5．3．4 一般重要客户的客户关系管理建议

5．3．5 一般客户的客户关系管理建议

5．3．6 低价值客户的客户关系管理建议

5．4 提高重要客户忠诚度

5．5 客户维系与客户转化

5．5．1 结合客户需求层次理论的客户维系措施

5．5．2 结合客户生命周期理论的客户维系及客户转化措施

第6章 结论与总结

6．1 本文研究的主要结论

6．2 本文研究的局限性

6．3 今后改进措施

参考文献

致谢