中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化现存问题分析及改进

摘要

随着经济的发展和人民生活水平的提高，居民在日常生活中，愈发重视伴随在消费活动中的服务质量。服务质量已经成为服务企业生存和发展的最重要因素。服务标准化是提高服务质量的一项有效措施。服务标准化要求服务过程程序化、服务方法规范化、服务质量目标化，服务标准化的建立可以提高企业的核心竞争力。服务标准化在国内外服务行业已经得到了普遍的应用。相比之下，中国石油的零售终端加油站在服务标准化的建立和实施上略有欠缺。因而，有必要对服务标准化在加油站的应用进行研究。 本文以中国石油辽宁销售公司加油站作为研究对象，以服务管理和服务标准化的相关理论作为研究基础，对公司加油站服务标准化的现存问题进行了分析。主要分析了加油站现有服务流程在实际工作中的不适之处，以及在提供服务中的语言、动作、态度的欠缺之处。根据问题的分析结果，进而对加油站服务标准化提出改进方案。在改进方案中，对改进的总体目标和基本原则进行了设定，对服务流程标准化和提供服务标准化的相关改进框架和要点进行了描述，制定出了新的加油服务流程图和加油站服务忌语表等。此外，在改进方案的保障措施中，对组织机构的组建、员工的学习和培训计划、方案实施的监督和评价等内容做出了相关建议。通过改进的实施将进一步提高中国石油辽宁销售公司加油站的服务质量和顾客满意度。 加油站服务标准化的完善，无论是从市场竞争角度考虑，还是从中国石油品牌形象角度考虑，都具有重要意义。而对加油站服务标准化的现存问题分析和改进是完善加油站服务标准化的最重要手段。此外，加油站服务标准化管理将为今后加油站全面标准化科学管理提供借鉴。

目录

声明

摘要

1．1研究背景

1．1．1加油站服务标准化的重要性

1．1．2加强中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化的必要性

1．2问题的提出

1．2．1加油站服务标准化现存问题分析

1．2．2加油站服务标准化的改进

1．3本文研究目的、研究意义与研究思路

1．3．1研究目的

1．3．2研究意义

1．3．3研究思路

第2章理论基础与相关概念

2．1 服务管理

2．1．1服务的含义

2．1．2服务的类型和特征

2．1．3服务管理内涵和特征

2．2服务标准化

2．2．1服务流程标准化

2．2．2提供服务标准化

第3章中国石油辽宁销售公司加油站发展现状及服务标准化现存问题分析

3．1 中国石油辽宁销售公司加油站发展现状

3．1．1加油站分布及油品零售业务情况

3．1．2加油站非油品业务运营状况

3．1．3加油站服务人员用工配置状况

3．1．4主要竞争对手发展状况

3．1．5社会加油站发展现状

3．2 中国石油辽宁销售公司加油站现行的服务标准化

3．2．1加油站服务流程标准化

3．2．2加油站提供服务标准化

3．3加油站现行服务标准化存在问题分析

3．3．1 服务流程标准化现存问题分析

3．3．2提供服务标准化现存问题分析

3．4服务标准化实施存在问题分析

3．3．1重视程度不足

3．3．2缺少服务标准化培训

3．3．3监督考核机制不完善

第4章中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化的改进

4．1．2基本原则

4．2服务流程标准化的改进方案设计

4．2．1 加油服务流程标准化改进方案

4．2．2 自助加油业务的服务流程标准化改进方案

4．3 提供服务标准化的改进方案设计

4．3．1加油站服务语言标准化改进方案

4．3．2加油站服务动作标准化改进方案

4．3．3加油站服务态度标准化改进方案

第5章中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化改进方案实施的保障措施

5．1 加油站服务标准化实施的领导责任制度

5．1．1 明确加油站服务标准化实施的各级责任人

5．1．2明确各级加油站服务标准化实施的责任

5．1．3建立加油站服务标准化实施的长效工作机制

5．2开展加油站服务标准化学习与培训

5．2．1设计加油站服务标准化培训内容及课程模块

5．2．2明确加油站服务标准化培训的时间安排

5．2．3 强化加油站服务标准化培训效果的评估

5．3加油站服务标准化的监督与考评

5．3．1 建立加油站服务标准化的监督与考评机制

5．3．2建立加油站服务标准化改进的奖惩制度

5．3．3 加油站服务标准化改进的后续评价和跟踪改进

第6章结论与展望

6．1本文的主要结论

6．2本文研究的局限

6．3今后研究工作展望

参考文献

附录

致谢

作者简介