大庆油田公司客户与供应商关系管理系统

摘要

客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户/供应商信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差，同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。随着市场经济的发展，在市场趋于多样化，客户需求趋于个性化的市场竞争中，企业更需要不断将经营理念渗透到战略筹划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，于是，如何有效地管理和运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，是当前市场发展领域中的热门话题。 本文以大庆油田有限责任公司为背景，运用客户关系管理理论，帮助企业最大限度地开发、选择、获得和保留客户/供应商，并在激烈的市场竞争中稳步前进。论文从客户关系管理的研究背景、意义和内容入手，阐述本文的研究思路和客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况。并在此理论基础上，针对大庆油田有限责任公司这一特大型企业，分析其面临的形势，目前客户/供应商管理的现状，以及客户/供应商关系管理过程中存在的问题，提出利用客户/供应商关系管理理论改善企业现状，解决大庆油田有限责任公司国际化经营中现存问题的方案，从收集客户/供应商信息，识别和选择客户/供应商等方面论述，力求以客户/供应商为中心，提高客户/供应商满意度和忠诚度。最后，围绕大庆油田有限责任公司客户/供应商关系管理方案，提出相应的实施建议，指出企业不但要有一个完善的客户/供应商关系管理方案，更要有实施这一方案的平台，要从企业内部着手，重塑企业客户/供应商服务理念，健全客户/供应商管理机构，配备良好的客户/供应商管理队伍，加强客户/供应商信用管理等。

目录

文摘

英文文摘

独创性说明及大连理工大学学位论文版权使用授权书

引 言

1客户/供应商关系管理系统基本理论

1.1什么是客户关系管理

1.1.1 CRM的定义

1.1.2 CRM的本质

1.1.3 CRM的理论基础

1.1.4 CRM的发展趋势

1.2客户关系管理系统的主要功能及技术实现

1.3 CRM系统数据处理过程

1.4常见客户关系管理信息系统

1.5本章小结

2大庆油田市场开发客户关系管理状况及分析

2.1大庆油田公司简介

2.1.1市场开发历程及所作的主要工作

2.1.2市场开发业务主要特征分析

2.2大庆油田公司市场购销状况

2.2.1市场购销机构状况

2.2.2国内市场竞争环境分析

2.2.3国际市场竞争环境分析

2.3大庆油田公司客户/供应商管理现状

2.3.1客户类型

2.3.2客户管理现状

2.4应用系统的业务流程

2.4.1出国外联科

2.4.2涉外合同科

2.4.3市场开发科室

2.4.4市场开发科室数据权限规则

2.5大庆油田公司客户/供应商关系管理信息系统目标与需求

2.6本章小结

3大庆油田公司客户/供应商关系管理信息系统方案

3.1制定客户关系管理信息系统方案设计考虑原则

3.2数据结构定义

3.2.1客户信息结构

3.2.2联系人信息结构

3.2.3项目信息结构

3.2.4市场信息结构

3.2.5基本ER模型

3.3数据识别并选择客户/供应商

3.4收集项目信息

3.5收集人员行动信息

3.6系统配置

3.6.1系统配置原则

3.6.2软件选型

3.7本章小结

4建立大庆油田客户/供应商关系管理信息系统和推广实施、建议

4.1建立大庆油田客户/供应商关系管理信息系统

4.1.1软件客户/供应商管理模块

4.1.2市场管理模块

4.1.3供销管理模块

4.1.4供销管理模块

4.1.5知识文档

4.1.6系统管理模块

4.2推广实施客户关系管理信息系统的几点建议

4.2.1系统健全客户/供应商管理机构

4.2.2重朔客户/供应商服务理念

4.2.3建立良好的组织制度保证

4.2.4制定CRM推广实施战略规划

4.2.5建立有效的客户信息安全机制

4.2.6建立系统应用规范

4.3本章小结

结 论

参考文献

致谢