建设银行信用卡Call Center座席系统

摘要

建设银行信用卡Call Center座席系统是在原有Call Center座席系统基础上，根据日益增长的业务需求，重新构建开发的、功能更趋完善的呼叫中心座席系统。该系统新增了短信、邮件等多渠道交互平台，为客户提供了全面、灵活的接入渠道与方法；同时整合各业务系统，使座席的操作更为准确、便捷，从而提升了客户服务质量，为创建国内一流信用卡客户服务中心提供了技术保障。 系统设计采用建行统一的Call Center技术架构，并引入了Ajax、Ibatis等新技术，在遵循总行统一的IT架构和应用架构的前提下，分解业务需求，合理部署业务功能；并在总行统一的数据架构基础上，设计了“Call Center”数据存储模式；多渠道接入功能的实现，丰富了座席员与客户的交互渠道，使客户服务手段更加全面、准确。系统提供的业务功能模块包括：接收和处理呼入电话的CSI模块、建立卡中心及分行卡部之间工作流管理的工作流模块、支持全文检索的知识库模块、灵活设置的系统管理模块、报表管理模块、钻石卡客户服务模块。系统较强的动态扩展能力，能够满足业务量快速增长的要求；系统架构的平台化和组件化设计，能够支持业务功能的快速扩展，有效降低项目开发的实施风险。 信用卡Call Center系统的建立实现了快捷、简便的页面动态刷新功能，提高了数据访问效率，增强了系统的灵活性，促进了业务的快速发展，从而保证建设银行信用卡战略计划的有效实施。对于提高服务效率、降低业务成本都具有重要的意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

引 言

1系统需求分析

1.1项目背景

1.2项目目标

1.3项目业务框架

1.4产品面向的用户群体

1.4.1用户范围界定

1.4.2系统服务对象

1.4.3用户描述

1.4.4术语定义

1.5功能性需求

1.5.1业务流程

1.5.2业务规则

1.5.3系统主界面

1.5.4案例说明

1.6非功能性需求

1.6.1可用性、性能及容量

1.6.2系统安全设计需求

2系统设计

2.1设计目标

2.2设计原则

2.3架构设计

2.3.1架构设计

2.3.2与外围接口的架构设计

2.3.3与外围系统的架构设计

2.4系统架构

2.4.1逻辑架构

2.4.2技术框架

2.4.3物理架构

2.4.4网络架构

2.5功能设计

2.5.1客户进线

2.5.2客户信息查询

2.5.3业务操作

3系统实现

3.1客户进线

3.1.1界面显示

3.1.2处理流程

3.2客户信息查询

3.2.1界面显示

3.2.2处理流程

3.3业务操作

3.3.1界面显示

3.3.2处理流程

4系统测试

4.1单元测试(UT)

4.1.1测试目的

4.1.2测试案例

4.2集成测试(SIT)

4.2.1测试目的

4.2.2测试执行情况

4.3用户验收测试(UAT)

4.3.1测试内容

4.3.2测试结果

结 论

参考文献

致 谢