SAP公司客户关系管理系统实施方法研究

摘要

企业的产品和服务需要通过客户的购买和消费，才能转化为企业的收益。现今企业竞争的重点正逐渐从“以产品为导向”发展为“以客户为导向”，及时满足客户需求的方式转变。SAP公司在实施CRM系统的过程中，时常出现由于SAP客户企业管理理念落后、管理方法有限、需求变化较快、时间期限短等原因而导致系统低效、甚至是失败的实施。
　　本文基于客户关系管理的理论、客户关系生命周期以及客户关系价值理论，总结分析SAP公司为客户企业实施CRM过程的关键问题，提出适合SAP CRM系统实施的灵活定制实施方法。SAP公司为客户企业实施CRM系统的过程中，始终以客户以及客户的客户需求为中心，建设企业客户管理的价值链，为不同的客户、不同生命周期阶段的客户提供针对性的产品服务以最大限度的满足客户需求。本文主要工作包括如下:
　　(1)文章对SAP公司为客户企业实施CRM过程中的关键问题进行分析。例如，在实施过程中出现的关键问题主要源自于客户企业的业务需求不够清晰、非结构化的业务流程、对客户对其用户和CRM系统定位和重要性认识不足、客户关系管理的理念较落后以及混乱的客户数据库、不够完善的系统整合、已有客户管理系统功能过于简单等。
　　(2)基于客户关系生命周期理论、客户关系价值理论，针对SAP公司为客户企业实施CRM系统中的问题，在传统实施方法的基础上，即SAP CRM过程方法以及Accelerated SAP(ASAP) CRM实施方法，提出了以客户以及客户的客户需求为基础，最大限度的满足不同客户关系生命周期阶段、不同类型客户的需求，帮助企业实现完整的客户价值链管理，建设以客户需求为主导的企业客户管理模式的灵活定制实施方法。
　　(3) SAP公司根据国内客户需求的实际情况，设计的灵活定制的实施方法，在实施过程前期以及实施过程中，始终以先进的客户关系管理理念，与企业和企业客户进行沟通，保证系统的有效性和前瞻性，保证系统实施的成功率。为满足企业的不同需求，常规功能采用快速复用开发，定制功能集中人力物力进行详细过程设计开发。在项目实施过程中，采取多种措施，保持企业员工培训和风险成本控制，保证项目顺利完成。
　　本文针对SAP公司为客户企业实施CRM过程中的关键问题，进行分析研究，提出针对性的解决方法，能够有效地改善SAP公司为客户企业实施CRM中遇到的问题，提高系统实施的成功率和效率。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 课题研究背景及意义

1．2 客户关系管理系统应用综述

1．2．1 国内外客户关系管理系统应用现状

1．2．2 客户关系管理系统介绍

1．3 本文主要内容和技术路线

2 客户关系管理概念及相关理论

2．1 客户关系管理概念

2．2 客户关系管理相关理论

2．2．1 客户关系生命周期理论

2．2．2 客户关系价值理论

2．3 本章小结

3 SAP公司客户关系管理实施关键问题分析

3．1 实施前期中的关键问题分析

3．1．1 客户管理理念落后

3．1．2 管理技术不足

3．2 实施过程中的关键问题分析

3．2．1 需求多样性和不稳定性

3．2．2 风险与成本控制较差

3．3 SAP公司客户关系管理系统主要实施方法

3．3．1 SAP公司客户关系管理过程实施方法

3．3．2 SAP公司Accelerated SAP客户关系管理实施方法

3．3．3 实施方法比较分析

3．4 本章小结

4 SAP公司客户关系管理系统灵活定制实施方法

4．1 灵活定制实施方法

4．1．1 灵活定制实施方法原则

4．1．2 灵活定制实施方法

4．2 灵活定制实施方法特点

4．2．1 实施前调研充分

4．2．2 系统实施设计蓝图全面灵活

4．2．3 实施中系统技术应用全面灵活

4．3 灵活定制实施方法的具体实施流程

4．3．1 前期准备

4．3．2 业务蓝图

4．3．3 系统实现

4．3．4 系统上线

4．4 灵活定制实施的保证措施

4．5 SAP公司CRM项目实施案例分析

4．5．1 项目实施前期准备

4．5．2 项目蓝图设计

4．5．3 项目实现

4．5．4 项目上线及完善

4．6 本章小结

结论

参考文献

致谢