A呼叫中心服务流程改进策略研究

摘要

在当前这个客户主导的经济环境下，市场经济也在由公司主导向客户主导过渡，企业竞争也从原来的产品价格竞争慢慢转化为现在的服务质量竞争。呼叫中心作为企业和客户建立良好沟通的信息化服务平台，既要帮助企业实时获取客户需求、为企业提供优质服务，也需要从提高客户的满意程度和忠诚程度方面获得持久性的竞争优势。所以在移动互联网、云服务、社交网络等信息技术的飞速发展带领下，呼叫中心已经开始获得社会各界的广泛关注。
　　本研究在服务质量管理理论和DMAIC模型的理论指导下，结合呼叫中心当前的状况及自身的条件，研究并梳理A呼叫中心售后技术支持服务流程。结合数据取样，通过研究讨论分析呼叫中心售后技术支持服务部门在服务流程中存在的问题，对部分流程进行改进，根据改进方法和改进效果对流程的改进提供相应的保障措施。通过A呼叫中心售后技术支持服务流程的改进，实现提高企业的客户满意程度、缩短业务交付期限、改善服务质量、降低运营成本并增强企业核心竞争力。呼叫中心秉承流程化的中心思想，要时刻以客户作为核心原则，经过多方面的配合，让流程的改进在企业中持久的运行下去。同时企业文化、企业制度和绩效考核也以流程为核心，逐步的发展和完善，给企业带来可持续性的改进收益。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容和方法

1.2.1 研究的内容

1.2.2 研究的方法

2 理论综述

2.1 六西格玛管理法

2.1.1 六西格玛管理法概述

2.1.2 六西格玛管理法特点

2.1.3 六西格玛管理法的优点

2.2 DMAIC模型

2.2.1 DMAIC模型概述

2.2.2 DMAIC模型在改善流程方面的应用

2.3 服务质量管理理论

3 企业与基本服务流程概述

3.1 企业概述

3.2 基本业务与服务流程介绍

3.3 关键绩效指标KPI介绍

3.3.1 基本项目

3.3.2 加分项目

3.3.3 KPI指标考核的标准

4 流程现状分析

4.1 流程过程分析

4.1.1 相关参数介绍

4.1.2 灵活度矩阵

4.1.3 SIPOC流程图

4.1.4 确定需求

4.1.5 基础流程图

4.1.6 数据量化

4.1.7 正态分布检验

4.1.8 鱼骨图分析法

4.2 流程改进设计

4.2.1 因果矩阵分析

4.2.2 潜在失效模式及后果分析

4.2.3 量化分析

4.2.4 假设检验

5 改进方案和保障措施

5.1 改进方案设计

5.1.1 改进方案

5.1.2 潜在失效模式改进分析

5.1.3 改进后的数据量化审核

5.1.4 假设检验

5.2 保障措施

结论

参考文献

致谢