随着经济全球化的不断深入，市场竞争日益激烈，为了应对如此复杂多变的经济环境，无论是跨国公司还是中小企业都在持续不断地提高自己的竞争实力，为用户提供优质服务。体验经济时代的到来，企业若仅仅提供产品和同质化的服务已不能满足客户的需求。而客户在购买或使用产品的整个生命周期中的各个接触点对产品、服务、员工的印象决定了客户的使用体验，进而影响且决定了客户最终的消费行为。大连呼叫中心是A公司全球五大呼叫中心之一，为A公司亚洲地区的最终用户提供远程技术支持服务，连续多年被行业认定为国内“最佳呼叫中心”之一。但近年来，随着顾客对服务水平的要求越来越高，公司的顾客满意度呈现了下降的趋势，而本文欲从顾客和企业两个角度对顾客满意度下降的原因进行分析，并提出解决方案。 本文以A公司大连呼叫中心为例，采用文献资料查阅法、访谈调研法和数据分析等方法，结合国内外先进的服务管理理论探讨与研究在 IT 服务行业，尤其是呼叫中心中的应用；最后，通过根据A公司大连呼叫中心近年来的实际考核结果，以及对相关人员的访谈，分析A公司大连呼叫中心在客户服务中出现的问题，并提出解决方案。希望能为A公司大连呼叫中心提供指导和参考，也为其他企业的呼叫中心及客户服务部门提供良好的建议和意见。
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