餐饮业员工服务质量控制与保障研究——以潍坊市富豪大酒店为例

摘要

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，对我国经济的发展起到了极大地促进作用，但餐饮企业之间的竞争也异常激烈，餐饮企业想在竞争中处于优势地位，关键在于能为顾客提供高的外部服务质量，而高的外部服务质量是由员工通过对企业为其提供的服务质量的感知并反应而传递给顾客的，所以，及时而准确地诊断出企业员工服务质量的问题，采取有针对性的控制及补救策略，最大程度地提高员工的满意度，保证员工能为顾客提供良好的外部服务质量，最终提高顾客对餐饮企业的满意度及忠诚感，才能使企业立于不败之地。 本文从与服务质量有关的基本理论入手，介绍分析了我国餐饮业服务质量的现状，并将员工服务质量(又称内部服务质量)理论引入到餐饮业服务质量的控制之中，同时在SERVQUAL多项量表及服务利润链理论的基础上，结合餐饮业员工服务质量的现状，建立了用于诊断餐饮企业员工服务质量的《员工满意度调查表》，而后以潍坊市富豪大酒店为例，对餐饮企业员工服务质量的诊断、控制及保障进行了实证研究，通过对问卷调查结果的分析，提取出了影响潍坊市富豪大酒店员工服务质量的关键影响因素，在此基础上提出了餐饮企业员工服务质量控制体系，并提出了相关的控制策略。这一研究方法不仅可以直接地为其他的餐饮企业所借鉴和利用，而且本文提出的有关控制策略也能给餐饮企业以具体指导，从而可以有效地提高员工满意度，提高企业的核心竞争力。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1论文研究背景

1.2论文研究目的及意义

1.3国内外研究现状

第2章相关理论概述

2.1服务质量

2.1.1服务质量的定义

2.1.2服务质量的内涵

2.1.3服务质量的成本

2.2服务质量测量工具

2.3服务质量控制的理论模型

2.4其他相关理论

2.4.1顾客满意理论

2.4.2感知公平

2.4.3行为意向

第3章餐饮业服务质量内涵与特征

3.1餐饮业外部服务质量界定

3.1.1餐饮业外部服务质量的定义

3.1.2餐饮业外部服务质量的内涵

3.1.3餐饮业外部服务质量的特征

3.2餐饮业员工服务质量界定

3.2.1餐饮企业的内部顾客

3.2.2餐饮企业员工满意的内容和层次

3.2.3餐饮企业员工不满意的影响及表现形式

3.3餐饮业外部服务质量现状及存在问题分析

3.4餐饮业员工服务质量现状及存在问题分析

第4章潍坊市富豪大酒店员工服务质量诊断与分析

4.1潍坊市富豪大酒店员工服务质量诊断问卷设计

4.1.1研究对象的选取

4.1.2潍坊市富豪大酒店发展历程概述

4.1.3潍坊市富豪大酒店员工服务质量诊断问卷及标准设计

4.2潍坊富豪大酒店员工服务质量诊断调查分析

4.2.1调查对象的基本信息分析

4.2.2调查对象的问卷分析

4.3影响潍坊富豪大酒店员工服务质量关键影响因素的提取

第5章潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统的建立及保障策略

5.1潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制目标的确定

5.2潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统的提出

5.2.1潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统建立的流程

5.2.2潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统结构

5.2.3潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统结构解析

5.3潍坊市富豪大酒店员工服务质量保障策略

5.3.1提高工作本身的吸引力，避免员工超负荷工作

5.3.2建立公正的奖惩制度，帮员工做好职业发展规划

5.3.3建立有特色的企业文化

5.3.4提高员工对企业的归属感和忠诚感

5.3.5加强部门之间的信息交流

5.4潍坊市富豪大酒店员工服务质量的补救措施、手段

5.4.1潍坊市富豪大酒店员工服务质量服务补救的步骤

5.4.2潍坊市富豪大酒店员工服务质量服务补救的工具

第6章结论

6.1主要研究结论

6.2研究局限性

参考文献

附录 富豪大酒店员工服务质量研究——员工满意度问卷调查表

攻读学位期间发表的论文

致 谢