基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销研究——以兴业银行为例

摘要

随着金融市场的不断开放，我国的银行业正在迅速发展壮大，其中中小型商业银行的发展势头尤为迅猛。然而，在国有商业银行的市场主体地位难以撼动的前提下，外资银行的涌入使得本就激烈的市场竞争变得更加硝烟弥漫，中小商业银行的进一步发展遭遇到了巨大的瓶颈。要想在夹缝中生存、发展，中小商业银行必须充分认识到自身优劣势，进行准确市场定位。而做到这一点的前提，就是“认识客户”。客户就是银行的核心资源，对价值客户进行有效的选择，集中优势资源提供为客户量身打造的差异化营销方案，形成自己的差异化服务特色，才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　 文章共分六个部分。第一部分为绪论，对本文的研究背景、研究意义以及相关的文献综述等内容加以阐释;第二部分主要介绍了中小商业银行客户价值评价指标，并对其局限性加以分析;第三部分通过对基于客户价值的中小商业银行的差异化服务营销现状分析，得出因价值评价指标的不完善给中小商业银行差异化服务营销带来的影响;第四部分以兴业银行为个例，对兴业银行现行的客户价值评价系统进行介绍，分析基于该系统的客户价值评价对兴业银行的差异化服务营销产生的影响，并提出思路性的对策分析。第五部分则是针对中小商业银行基于客户价值的差异化服务营销的未来发展提出对策建议。第六部分为结论。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状评述

1．2．1 国外相关研究

1．2．2 国内相关研究

1．2．3 文献评述

1．3 研究思路与方法

1．3．1 研究思路

1．3．2 研究方法

1．4 本文创新点

第2章 中小商业银行客户价值评价指标体系分析

2．1 中小商业银行客户价值评价指标体系建立的意义

2．1．1 发挥自身优势，促进业务发展

2．1．2 弥补自身不足，完善营销机制

2．1．3 明确市场定位，形成核心竞争力

2．2 中小商业银行客户价值评价指标体系建立的原则

2．2．1 合理性原则

2．2．2 实用性原则

2．2．3 既有价值和潜在价值相结合

2．3 中小商业银行客户价值评价指标体系

2．3．1 客户收益能力

2．3．2 客户经营状况

2．3．3 客户信誉及合作潜力

2．4 中小商业银行客户价值评价指标体系分析

2．4．1 中小商业银行客户价值评价指标体系的优越性

2．4．2 中小商业银行客户价值评价指标体系的局限性

第3章 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销分析

3．1 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销的必要性

3．1．1 金融环境发生变化

3．1．2 客户需求层次化的要求

3．1．3 自身发展的需要

3．2 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销现状

3．2．1 基于客户价值的差异化服务营销取得的成绩

3．2．2 基于客户价值的差异化服务营销存在的问题

3．3 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销问题产生的原因

3．3．1 客户价值评价指标存在偏差

3．3．2 差异化服务产品设计存在缺陷

3．3．3 从业人员的差异化服务意识薄弱

第4章 案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析

4．1 兴业银行简介

4．2 兴业银行客户价值评价系统分析

4．2．1 内部评级系统介绍

4．2．2 内部评级系统优势

4．2．3 内部评级系统的局限性

4．3 兴业银行基于客户价值的差异化服务营销存在问题

4．3．1 客户价值认识不清，市场定位不清晰

4．3．2 缺少以客户为中心的组织结构设计

4．3．3 业务管理环节多，流程周期长

4．4 兴业银行基于客户价值的差异化服务营销的对策建议

4．4．1 完善银行客户价值评价体系

4．4．2 加大金融产品创新力度，为差异化服务营销做好准备

4．4．3 提高银行从业人员的综合素质，为差异化服务营销铺平道路

第5章 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销对策建议

5．1 进一步完善中小商业银行客户价值评价体系

5．1．1 逐步完善客户价值评价指标

5．1．2 建立健全客户价值评价体系

5．1．3 实践检验以顺应市场变化

5．2 调整业务结构，改善业务流程

5．2．1 调整业务结构，提高客户核心地位

5．2．2 加强机制创新，改善业务流程

5．3 强化产品和服务创新，大力发展网络银行

5．3．1 大力提倡创新，打造银行服务核心竞争力

5．3．2 扬长避短，大力发展网络银行

5．4 提高从业人员的差异化服务技能和意识

5．4．1 加强业务培训，提高差异化服务技能

5．4．2 强化差异化服务意识，提高从业人员综合素质

第6章 结论

致谢

参考文献