J省报刊零售公司客户关系管理环境下的业务流程再造研究

摘要

随着信息技术的快速发展，电视媒体和网络媒体对J省报刊零售公司的业绩冲击较大，为了改善目前这种不利局面，J省报刊零售公司实施了客户关系管理(CRM)，在整个实施的过程中产生的成效并不是很明显，本文通过深入分析影响公司CRM实施成效不足的因素，发现公司内部的业务流程问题是阻碍CRM成效不足的重要因素。面对CRM实施成效的不足和公司内部的管理问题，该公司高层管理者认识到了公司所面临的困难，为了公司长期的可持续发展，领导层决定在客户关系管理背景下对公司内部的业务流程进行再造，通过对CRM和BPR进行整合的分析，研究出CRM本身对公司内部业务流程的要求，从而对业务流程进行重新设计和优化，将公司原有的功能型管理模式改变为业务流程管理模式。
　　 本论文以客户关系管理和业务流程再造理论为依托，以J省报刊零售公司的CRM实施成效不足和业务流程为研究对象，通过分析该公司的发展概况，业务流程现状、CRM和BPR整合研究等相关问题，找出公司CRM实施成效不足的最主要因素，结合公司内部业务流程所面临的问题，提出了在CRM环境下对业务流程进行再造的必要性。在此基础上，对J省报刊零售公司在CRM环境下对业务流程再造后的效果进行评价和考核。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究内容和方法

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究方法

1．3 研究思路及创新之处

1．3．1 研究思路

1．3．2 创新之处

第2章 相关理论概述

2．1 客户关系管理的基本理论

2．1．1 客户关系管理的产生背景与发展历程

2．1．2 客户关系管理的涵义和内容

2．1．3 客户关系管理的目的和作用

2．2 业务流程再造的基本理论

2．2．1 业务流程再造产生的背景

2．2．2 业务流程再造的定义和内容

2．2．3 业务流程再造的要求

2．2．4 业务流程再造的几个核心环节

2．3 客户关系管理和业务流程再造两者的关系

第3章 J省报刊零售公司业务流程解构

3．1 J省报刊零售公司业务流程现状及存在的问题

3．1．1 J省报刊零售公司概况

3．1．2 J省报刊零售公司业务流程现状

3．1．3 J省报刊零售公司现有的业务流程存在的问题

3．2 J省报刊零售公司CRM应用成效不足的原因分析

3．2．1 J省报刊零售公司CRM应用的现状

3．2．2 J省报刊零售公司CRM应用成效不足的影响因素

3．3 J省报刊零售公司业务流程与CRM成效不足的关系

3．4 J省报刊零售公司的CRM与业务流程的整合分析

3．4．1 科学的业务流程是成功实施CRM的关键

3．4．2 CRM与业务流程整合的必要性

3．4．3 CRM与业务流程整合的可行性

3．5 J省报刊零售公司在CRM环境下实施BPR的必要性

3．5．1 提高交易效率要求对业务流程进行再造

3．5．2 满足客户需求要求对业务流程进行再造

3．5．3 扩展业务流程要求对业务流程进行再造

第4章 J省报刊零售公司在客户关系管理环境下业务流程再造的实施

4．1 J省报刊零售公司BPR的指导思想

4．2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施原则

4．2．1 客户需求导向

4．2．2 整合公司的资源

4．2．3 服务重心前移

4．2．4 流程与服务意识结合

4．2．5 建立与之配套的绩效评估体系

4．2．6 客户参与

4．3 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施框架和基本策略

4．3．1 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施框架

4．3．2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的基本策略

4．4 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施内容和步骤

4．4．1 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施内容

4．4．2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施步骤

4．5 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施效果的考核与评价

4．5．1 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施效果的考核

4．5．2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施效果的评价

第5章 总结与展望

5．1 研究总结

5．2 进一步研究方向

致谢

参考文献