酒店“真实瞬间”服务质量研究

摘要

1984年瑞典学者理查德.诺曼(RichardNormann)将“真实瞬间”一词引入服务质量管理理论，诺曼认为顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。随后，诸多学者对其进行了深入地探讨、研究。其中服务营销学大师克里斯蒂.格鲁诺斯(ChristianGronroos)对“真实瞬间”提出了自己的看法：“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的真实瞬间，也就是机遇。” 现阶段，随着酒店数量的急剧增加以及国外管理集团的介入，酒店行业的竞争越发激烈、残酷，而中国的酒店业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要解决的问题。其中酒店服务质量及其管理问题突出：“重硬件，轻软件”倾向尤为明显，相当一部分酒店形象欠佳、服务态度差、效率低下。在当前形势下提高酒店服务质量已经成为我国酒店业增强企业竞争力和健康发展的关键。在此过程中，作为顾客与服务组织的某个方面交往的经历，“真实瞬间”越来越受到酒店经营者、酒店员工以及顾客的关注。但是我们所关注的重心仍然集中在操作实物层面，对“真实瞬间”交互过程中的深入探讨并没有真正的开展起来。 本文以提出问题、基础理论分析、发掘“真实瞬间”误区，并根据实践提出解决问题的方法为主线。在分析了“真实瞬间”和服务质量改进相互关系的基础上，以H酒店为切入点，先是详细分析了“真实瞬间”在酒店运营中的重要作用。之后分顾客、服务者(管理者以及员工)角度分析“真实瞬间”与酒店服务质量提升之间的内在联系，这部分是全文的理论基础。 第三部分通过对大连市H酒店“真实瞬间”把握情况进行深入细致的研究，通过顾客、管理者、员工的角度详细分析了“真实瞬间”服务交互过程中存在的问题，从而使人们充分认识到“真实瞬间”交互过程中的可改进空间之巨大。 第四部分针对大连市H酒店“真实瞬间”所存在的问题，结合自身工作经验以及对中国传统文化的粗浅理解，提出对策性建议，构建理论模型，并根据中国传统文化总结出相应的管理思想，指导“真实瞬间”交互过程中的系列化运作。为酒店更好的把握“真实瞬间”提供一定的参考。 本文旨在通过对“真实瞬间”服务质量进行的深入研究，为进一步提升酒店服务质量提供支持。

目录

文摘

英文文摘

东北财经大学研究生学位论文原创性声明及使用授权书

第一部分问题的提出

1.1选题背景

1.2研究的理论意义与现实意义

1.2.1理论意义

1.2.2现实意义

1.3研究思路

本章注释

第二部分“真实瞬间”与酒店服务质量

2.1“真实瞬间”与服务质量相关概念

2.1.1“真实瞬间”是一个动态交互过程

2.1.2其它相关概念

2.2“真实瞬间”与服务质量内在联系

2.2.1顾客角度审视“真实瞬间”

2.2.2管理者角度审视“真实瞬间”

2.2.3员工角度审视“真实瞬间”

本章注释

第三部分“真实瞬间”服务提升障碍

3.1顾客障碍

3.1.1客自身障碍

3.1.2背景顾客障碍

3.2管理障碍

3.2.1管理思想障碍

3.2.2管理行为障碍

3.3员工障碍

3.3.1意识障碍

3.3.2角色障碍

3.3.3技能障碍

3.3.4火候障碍

3.3.5职责障碍

本章注释

第四部分“真实瞬间”服务质量提升对策研究

4.1“真实瞬间”服务质量提升模型的建立

4.1.1“真实瞬间”服务质量提升模型中的一个主体

4.1.2“真实瞬间”服务质量提升模型中的二个重点

4.1.3“真实瞬间”服务质量提升模型中的三点保证

4.1.4“真实瞬间”服务质量提升模型中的四个层次

4.1.5“真实瞬间”服务质量提升模型中的五个境界

4.2“真实瞬间”服务质量提升中传统文化的运用

4.2.1箴言一“和”

4.2.2箴言二“容”

4.2.3箴言三“礼”

4.2.4箴言四“诺”

4.2.5箴言五“道”

4.2.6箴言六“德”

4.2.7箴言七“恒”

4.2.8箴言八“智”

本章注释

参考文献

后记