电信FTTH业务预处理系统设计与实现

摘要

纵观当前通信行业，国内通信运营商，运营理念仍处于解决客户的业务需求和提供的网络接入为主的时代。国外一流通信运营商早已迈进客户经营的运营时代。近年来，中国电信响应国家号召，开展宽带中国，光网城市建设，实现家庭和单位客户FTTH全覆盖，但是相关客户的服务投诉也随之增长。目前的故障和投诉处理流程中，没有因为统一的FTTH业务预处理系统。仅有10000号客服热线接入，台席受理客户投诉后，再将工单流转指派到网络支撑部门，导致网支人员、装维经理的维护工单激增，时延大，效率低，客户对中国电信的服务响应的及时率不满意。因此，为保障全业务在线处理平台的预处理的效能提升，有必要针对FTTH业务增加投入，开放相应的配套系统，以优化业务部门与网络支撑部门的处理流程，提高FTTH业务的处理效率、响应速度和客户感知。
　　该论文已“FTTH业务预处理系统”项目可行性分析和预期目标为指导，梳理并设计制定出符合当前江西电信业务现状的“FTTH业务预处理系统”实施流程。
　　第一，分析当前电信FTTH业务响应能力和客户投诉流程所存在的问题和解决方式。
　　第二，开展系统研发工作是以FTTH业务预处理的用户需求为根据，提出“电信FTTH业务预处理系统”的设计思想和方案，其中包含总体构架、平台接口、主要功能模块和数据库设计等。
　　第三，就“FTTH业务预处理系统”的关键技术问题与难点，进行了探讨和分析，提出了相应的解决方法与技术支撑计划。
　　最后，总结论文中对该系统的运行能力，提出下一步的优化思路。
　　该处理系统已交付江西电信使用，目前系统运行稳定，得到客服人员和前后端人员的一致称赞。

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第1章 引言

1.1 课题来源与背景

1.2研究现状与选题意义

1.3本文主要工作

1.4 本文组织结构

1.5 术语和缩写词

第2章 系统需求分析

2.1 概述

2.2 功能需求

2.3 非功能需求

第3章 总体架构设计

3.1系统架构

3.2 功能架构

3.3 系统组网结构

3.4 系统软件平台

3.5 系统模块结构

第4章 功能模块设计

4.1 客户基本信息查询

4.2光网资源管理

4.3光网测试与操作

4.4窄带测试与操作

4.5知识查询

4.6 知识管理

第5章 系统接口设计

5.1 与CRM系统的接口

5.2 与资源系统的接口

5.3 与集中告警系统的接口

5.4 与软交换系统的接口

5.5 与软交换系统（华为）的接口

5.6与Radius平台的接口

5.7 与ITV平台（华为）的接口

5.8 与ITV（UR)平台的接口

5.9 与固话预处理系统的接口

5.10 与宽带预处理系统的接口

第6章 数据库设计

6.1 数据库环境

6.2 数据库逻辑设计

6.3 数据库物理设计

第7章 若干关键技术问题

7.1 构建统一的操作与信息交互平台

7.2 用户投诉处理的流程

第8章 总结与展望

8.1总结

8.2 展望

致谢

参考文献