商业银行个人客户关系管理探索——以工行洪支为例

摘要

客户是银行最宝贵的资源，个人优质客户资源对银行零售业务的盈利贡献十分突出，其带来的规模效应及业务辐射作用，对银行扩大业务市场份额、优化客户结构及收益结构、保持盈利稳定增长等都具有重要的现实意义。因此，如何吸引新的优质客户资源，同时防止优质客户流失，是商业银行在提高市场份额、实现持续性发展过程中需要解决的重点问题。笔者从该问题出发，充分结合中国国国有商业银行的实际，对实施个人优质客户关系管理的策略进行了深入的研究。
　　 本文首先对从客户关系管理理论入手，论述了客户关系管理理论的主要概念、意义及其在银行业的应用。其次，分析了国内外商业银行在客户关系管理上的摸索及其所积累的经验，为创建创新个人优质客户关系服务模式提供实践基础，有效得出可行建议和思路。再次，深入剖析了目前国内商业银行在个人优质客户管理机制和服务举措方面的不足之处，并找到主要问题:客户选择无差异化、客户维护不规范、内部管理水平滞后、系统应用不足。根据上述问题，对如何建立创新个人优质客户关系服务模式做出探讨，并提出了深化的建议。最后，以中国工商银行洪都支行应用创新个人优质客户关系服务模式为例，分析了洪都支行市场环境及客户关系管理现状，根据前文的分析找到其不足之处及根本原因，提出针对性的解决策略和措施，并对其成效进行了分析研究，证明了此策略有效地提升了银行的业绩。
　　 本文理论联系实际，提出了有效可行的建议，对于中国工商银行洪都支行完善其客户管理体系有较强的现实指导意义，对促进我国商业银行个人优质客户关系管理模式的优化有一定的参考价值。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究意义

1．2 研究背景

1．3 国内外研究评述

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．4 论文分析框架

2 银行客户关系管理的理论基础、价值分析和保障条件

2．1 客户的含义

2．2 客户关系管理理论

2．3 商业银行客户关系管理的意义

2．4 商业银行客户关系管理实施的保障条件

3 国内外商业银行个人优质客户关系管理的经验及启示

3．1 国外商业银行个人优质客户关系管理的经验

3．2 我国商业银行个人优质客户关系管理的探索

4 我国商业银行个人优质客户服务的问题及对策

4．1 我国商业银行个人优质客户服务模式的不足

4．2 构建我国商业银行个人优质客户有效服务模式

5 案例研究：个人优质客户管理在工行洪支的运用

5．1 工行洪支简介及市场环境分析

5．1．1 工行洪支简介

5．1．2 工行洪支外部市场环境分析

5．2 工行洪支个人优质客户关系管理现状分析

5．2．1 工行洪支个人优质客户现状

5．2．2 工行洪支个人客户经理情况

5．3 工行洪支创新个人优质客户关系管理措施和成效分析

5．3．1 工行洪支个人优质客户关系管理措施

5．3．2 工行洪支个人优质客户关系管理的成效

6 研究结论和展望

参考文献

附录

附录1 对创新个人优质客户服务模式的看法调查问卷

致谢