绩优电话销售人员的胜任力模型构建与应用

摘要

目前，电话销售在人才招聘，金融，互联网等领域兴起，与之伴随的是电话销售人才的急需，同时人才选拔标准的缺失------大多数选拔标准集中在销售上，对电话销售这一新兴领域目前没有关注，这给企业造成的损失不可估量，因此，建立绩效优秀电话销售人员胜任力模型十分必要。 要建立“绩效优秀电话销售人员”胜任模型，首先要发现普通销售人员其胜任特征有哪些。本研究采用文献研究，发现销售人员特质的三个方面:专业能力，个人特质，人际关系，通过行为事件访谈法，获得了电话销售人员15个特征，并使用归类统一性来检验编码的信度，然后通过数据分析，发现区别绩效优秀与绩效合格电话销售人员特征4个:言语觉察力，语音吸引力，情绪稳定性，迅速建立关系，紧接着根据胜任特征编制了情景判断测验，计算了Cronbach's Alpha信度，通过实际绩效检验了测验效度，结果表明，情景测验的信度，效度都可以接受。最后，研究在应用层面进行了一点探讨，并希望能为完善电话销售领域人才选拨做出一点自己的微薄贡献。

目录

声明

摘要

引言

1 绪论

1．1 研究背景

2 什么是胜任力

2．1 国外研究进展与胜任力的概念

2．2 胜任力模型类型与研究方法

2．2．1 胜任力模型类型

2．2．2 胜任力模型的研究方法

2．3 研究的目的和思路

2．3．1 研究目的

2．3．2 研究思路

2．4 研究的意义

3 研究设计

3．1 研究对象简介

3．2 研究方法

3．3 调研分析

3．3．1 文献层面广义销售人员胜任特征获取

3．3．2 BEI访谈发现电话销售人员特征词典

3．3．3 数据处理

4 情景测验的编制与验证

4．1 测验编制

4．1．1 情景收集

4．1．2 情景测验结构

4．1 情景测验实测与分析

4．1．1 情景测验问卷发放

4．1．2 情景测验项目难度分析

4．1．3 情景测验项目区分度分析

4．1．4 探索性因素分析

4．1．5 情景测验信度分析

4．1．6 问卷项目效度分析

5 模型运用

5．1 招聘中的运用

5．2 培训中的运用

5．3 绩效中的运用

6 研究总结

6．1 研究结论

6．2 研究不足与改进

参考文献

附录

致谢