中石化Y公司加油卡客户关系管理研究

摘要

中石化加油卡在江西石油零售市场发行至今，已经进入第十一个年头。加油卡降低了持有大量现金的风险，记录了客户每笔充值、加油交易，对于企业来说，加油卡为企业培育了忠诚客户群体，增加了企业沉淀资金，提升了企业品牌形象;对客户来说可以储值、优惠、增值以及带来管理上的便利。加油卡系统建立了详细的客户档案和信息，集成了交易数据并形成了海量的信息。稳定现有客户，挖掘潜在客户，已成为当今石油零售行业管理人员研究的重点内容。但是加油卡发行至今收集到的信息数据重量轻质，加油卡业务持续发展急需一个共享服务、营销和客户信息的平台，来建立客户关系管理系统。通过与企业ERP和加油卡系统协作，整合加油卡用户信息资源，在企业内部实现信息和资源共享，在企业外为客户提供更便捷、更经济、更贴心的服务，提升企业营销综合竞争力，最终达到企业利润最大化的目的。
　　本文在客户关系管理相关理论基础上，从江西石油Y公司面临的现状和问题着手，结合理论的学习和工作实践，通过对Y公司加油卡客户管理关系的探讨，借鉴同行经验，构建客户关系管理体系框架和节点的设计并依据此模型在公司内部创建新的以客户为核心的管理理念，通过接触客户，与客户沟通，了解客户信息，满足客户个性化的需求，实现一对一营销方案，获取更多客户价值。通过Y公司加油卡客户关系管理具体实施阶段的安排，对实施风险和效果进行预估，确保方案顺利。同时还通过对试点客户分析，拟定了活动策划样例。本研究可以为加油卡营销及相关业务提供参考，对企业的实际经营也有积极的实践意义。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1 研究背景

1．2 研究的目的和意义

1．3 研究方法和内容

2．相关理论介绍

2．1 客户关系管理的起源和发展

2．2 客户关系管理的定义

2．3 客户关系管理系统的三个层次

3．Y公司加油卡客户状况

3．1 Y公司总体情况介绍

3．2 Y公司加油卡业务发展概况

3．3 Y公司加油卡业务发展中存在的问题

4．Y公司加油卡客户关系管理系统探讨

4．1 同行经验借鉴

4．2 Y公司客户关系管理体系构架

4．3 Y公司加油卡客户关系管理节点设计

5．Y公司加油卡客户关系管理的实施

5．1 实施的阶段安排

5．2 技术支持

5．3 财务支持

5．4 企业文化支持

5．5 活动策划样例

6．结论

参考文献

致谢