以质量机能展开（QFD）分析服务质量管理模式——以台资高科技贸易公司为例

摘要

本研究以台资高科技贸易公司为对象，对台资高科技贸易公司服务质量层面的衡量模式的建立进行了探讨，并自此层面模式萃取出服务质量项目，再运用QFD有系统地探讨并确认出顾客的真正需求，了解顾客期望质量与认知质量的间的差异。阐述了台资高科技贸易公司可以改善服务质量的具体可行方案及其执行优先等级，以提升整体服务质量并确保公司的竞争优势。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章绪论

第一节研究动机

第二节研究目的

第三节研究对象与限制

第四节研究流程

第二章文献探讨

第一节品质的概念与定义

第二节服务的概念与定义

第三节服务质量的概念与定义

第四节服务质量的衡量层面

第五节质量机能展开

第三章研究方法

第一节研究设计

第二节问卷分析

第三节因素分析

第四节信度与效度

第五节导入质量机能展开法

第四章研究结果

第一节问卷回收

第二节实证分析

第三节质量机能展开

第四节质量屋关系矩阵

第五章结论与建议

第一节研究结论

第二节研究建议

参考文献

附录

致谢