护肤品零售企业客户价值管理探析——以苏州屈臣氏为例

摘要

随着护肤品零售市场的行业竞争日益激烈，企业如何根据客户的实际需求为其创造商业价值，如何最大限度的吸引新客户、留住当前客户，成为护肤品零售企业必须思考的问题。本文以苏州屈臣氏为特定研究对象，首先对论文的选题背景进行了介绍，然后阐述了实施客户价值管理的必要性。紧接着论文回顾了国内外学者对客户价值理论的研究状况，提出了客户价值的概念、特点、构成、评价指标和基本理论模型，在对屈臣氏及其基本情况进行描述后，提出了屈臣氏目前客户价值管理存在的问题。然后利用客户价值模型，先采用RFM模型对屈臣氏客户的消费频率、消费金额等消费指标进行分析，依据客户价值的大小对目标客户进行细分，使企业能够有效区分不同价值的客户，提出基于客户价值细分的客户资源配置策略，在日常营销中做到有针对性，再运用Dwyer模型对客户的生命周期价值进行计算分析。最后本文提出了增强屈臣氏客户价值管理的建议，本文认为屈臣氏应针对不同的客户群体采用不同的销售策略和客户服务理念，以提高客户的保持率和忠诚度，从而增强企业的核心竞争力，最终实现企业利润的最大化。