江西电信客户服务支持系统的研究与实现

摘要

客户服务支持系统(CSSS)作为江西电信最核心的业务支撑系统之一，在设计上采用了标准、先进、开放的系统架构，在功能上覆盖了客户关系管理(CRM)、服务开通、业务资源管理和营销分析四大功能域，在数据上实现了客户信息的集中管理。该系统的成功建设，为江西电信提供了统一的客户服务平台，在支持新业务的快速推出、实现灵活的营销策略、统一客户视图等方面都大大提升了客户服务能力，为江西电信的快速发展提供了有力支撑。 本系统采用先进的J2EE+EAI技术架构，采用ORACLE9I数据库，采用先进的经营分析技术。系统上线后将替代原来各个本地网运行的老九七系统，最终实现业务与数据的全省集中管理。 本文首先提出了系统的建设目标和建设任务，然后介绍了系统的主要功能模块及运行环境，再从系统方案设计进行了详细阐述并对该系统的主要模块进行了测试及给出了测试报告，最后描述了系统的功能与运行实例。

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第一章前言

1.1课题背景

1.2 本文组织

第二章客户服务支持系统概述

2.1 建设目标与建设任务

2.1.1建设目标

2.1.2建设任务

2.2功能模块

2.3运行环境

第三章系统方案设计

3.1 总体方案设计

3.2存储系统设计

3.2.1框架要求

3.2.2存储技术

3.2.3 RAID技术

3.2.4 PowerPath软件

3.2.5存储方案实现

3.3备份系统设计

3.3.1框架要求

3.3.2技术要素

3.3.3 LAN Free备份技术

3.3.4数据备份策略

3.3.5 VERITAS NetBackup软件

3.3.6备份方案实现

第四章系统主要模块测试

4.1存储系统测试

4.2备份系统测试

4.2.1备份服务器基本配置测试

4.2.2对介质服务器(Media Server)备份测试

4.2.3客户端文件备份基本配置测试

4.2.4数据库备份恢复测试

第五章系统功能与运行实例

5.1登陆系统

5.2业务受理中心

5.2.1页面总体描述

5.2.2界面描述

5.2.3界面主要操作按钮介绍

5.3产品管理

5.4渠道管理

5.4.1客户经理维护

5.4.2营销区域管理

5.4.3手工认领客户

5.5定单调度子系统模块

5.5.1回/退单

5.5.2竣工处理

5.6资源管理

5.6.1线路资源管理

5.6.2实体资源管理

5.6.3资源统计

5.6.4资源查询

5.7综合管理

5.7.1组织机构管理

5.7.2角色权限管理

5.7.3操作员管理

5.7.4综合统计查询

结束语

致谢

参考文献