基于一键化和批量化的网络投诉智能处理

摘要

网络投诉处理能力和解决问题效率是衡量客户服务水平和网络支撑能力的重要指标之一，为切实提升客服一线投诉处理在线拦截率、缩短投诉流转步长和时长、提升客户满意度，江苏公司针对现有网络类投诉的处理进行了深入的分析，深入发掘优化方案，引入了投诉处理“一键化”和“批量化”，更加有效的推进了网络投诉处理前移工作。该方案开发、推广成本较低，但运行效果卓著，适合推广至各省使用，可为公司赢得良好的经济和社会效益。
　　 论文首先针对江苏移动网络投诉处理现状、网络投诉处理一键化和批量化的工作原理、网络投诉处理一键化和批量化的技术方案进行了概述，然后分业务、分模块的对网络投诉平台的智能化和批量化各模块的工作原理和流程进行了说明，提出了通过“一键化”和“批量化”解决网络投诉处理的方案，有效的解决了网络投诉处理步长长、人员培训难度大、处理效率不高的问题，论文详细论述了开发过程，新方法对移动客服人员的投诉一点受理、集中处理提供了高效的解决方案。
　　 经测试表明，该方案能够显著的提升网络投诉处理拦截率，为企业节约了人力资源培训成本，优化了现有工作流程，有效的减少了客服派发至网络部的投诉工单，节省了两个部门大量的人力和物力。