基于互联网的江苏移动客户服务模式研究

摘要

中国移动是通信行业的领跑者，江苏移动更是以“创新、精细、均衡”特点在中国移动集团内部处于领先地位，且其热线、营业厅等传统服务水平在同行业中处于绝对优势地位。但随着互联网的高速发展，客户的消费方式和消费习惯正在发生变化，互联网模式改变了零售业、金融业、媒体业、娱乐业等，要确保通信企业在未来的市场竞争中具有优势，改变互联网替代加速的进程，加强服务模式创新，在传统服务优势基础上，提供综合全面的互联网服务已经成为江苏移动公司迫切需要解决的问题。
　　本文通过深入分析互联网发展对通信企业的影响及互联网服务的发展趋势，深入浅出指出了目前通信企业客户服务的主要矛盾：不仅仅是服务效率问题，还在于人员和台席的扩张速度满足不了客户日益增长的业务需求，业务的复杂化导致与客户重复接触频次高、互联网对通信产品的替代作用正在加速，并且这个矛盾已经上升为主要矛盾，在很大程度上制约了我国通信行业包括江苏移动的发展。
　　结合江苏移动与其他互联网企业及同行业其他运营商客户服务模式的比较与分析，阐述了江苏移动客户服务自身的优势和存在的问题，为江苏移动设计出了当前及今后一段时期“自助+互助服务为主、人工服务为辅”的客户服务新模式，并在此基础上提出客户服务新模式的业务流程设计与实现路径，为江苏移动及同行业设计客户服务模式提供一个可以借鉴的思路，以便进一步强化江苏移动在市场上的服务优势，提升企业核心竞争力。

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第一章 绪论

1.1课题提出的背景与研究意义

1.2相关文献综述

1.3研究思路与内容

1.4创新点

第二章 江苏移动客户服务现状分析

2.1江苏移动企业概况

2.2江苏移动客户服务现状

2.3江苏移动客户服务行业内外比较

2.4江苏移动客户服务存在的问题分析

2.5本章小结

第三章 江苏移动客户服务新模式研究

3.1客户服务目标设定

3.2目标客户确定

3.3客户服务新模式确定

3.4本章小结

第四章 互联网客户服务流程设计及实现路径

4.1互联网客户服务新模式的业务流程设计

4.2互联网客户服务新模式的实现路径

4.3进一步拓展思路

4.4本章小结

第五章 结论与研究展望

5.1结论

5.2不足与展望

参考文献

附录1 图表清单

致谢