三网融合背景下JSCN广电公司客户流失问题研究

摘要

随着2010年国家对三网融合的正式推进，表明三网融合的时代真正到来。三网融合并不是简单的广电网、互联网、电信网的物理网络融合，更代表着在业务之间的相互渗透、相互兼容、并整合成统一的信息发布平台，提供包括数据、语音、视频等综合的通信业务。也就是说，在原有的垄断电视市场上，JSCN不再具有优势，与其他运营商一起参与竞争。如此复杂激烈的竞争环境，使得JSCN的客户流失问题变得异常突出。如何减少客户流失、挽留客户、并挖掘客户的潜在需求，是JSCN目前急需解决的迫在眉睫的问题。
　　本文结合JSCN企业的情况，指出减少客户流失问题的策略。首先，文章对相关客户流失问题的理论研究进行综述，然后，对JSCN客户现状存在的问题进行阐述，分析企业存在客户流失问题的表现:退网用户不断增加、降低资费套餐用户增多、客户粘稠度不断下降。针对此类问题，文章分析了JSCN客户流失问题的原因。客户流失问题的核心原因是JSCN的营销与客户管理不能适应三网融合带来的全新挑战，具体包含发展战略定位不清、整合力度欠缺、产品缺乏创新、业务形式单一、服务不够完善。针对不同原因，提出优化策略，分别从调整战略、创新内容、优化管理入手，具体为调整战略定位、加强全省整合、创新产品内容、丰富业务形式、优化服务管理，并提出具体的优化实施方案:加快战略转型、重视捆绑组合销售、塑造学习型组织、强化客户群体细分、提高服务质量。最后，文章对研究结果进行总结，并对JSCN的未来发展进行展望。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景和问题提出

1．2．1 研究背景

1．2．2 问题提出

1．2 研究目的和研究意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究方法和技术路线

1．4 本文的创新之处

第2章 文献综述与理论基础

2．1 三网融合国内外发展研究

2．1．1 国内三网融合发展

2．1．2 国外三网融合发展

2．2 客户流失问题国内外研究现状

2．2．1 国内客户流失问题研究

2．2．2 国外客户流失问题研究

2．3 客户流失问题分析理论

2．3．1 客户生命周期理论

2．3．2 客户关系CRM理论

2．3．3 营销理论

第3章 JSCN广电公司客户现状分析与客户流失问题

3．1 公司概述

3．1．1 企业概述

3．1．2 企业经营状况

3．1．3 企业客户现状

3．2 企业存在客户流失问题

3．2．1 退网用户不断增加

3．2．2 降低资费套餐用户增多

3．2．3 客户粘稠度不断下降

3．3 客户流失问题原因分析

3．3．1 发展战略定位不清

3．3．2 整合力度欠缺

3．3．3 产品缺乏创新

3．3．4 业务形式单一

3．3．5 服务不够完善

第4章 解决客户流失的对策及实施保障

4．1 解决对策

4．1．1 调整战略定位

4．1．2 加强全省整合

4．1．3 创新产品内容

4．1．4 丰富业务形式

4．1．5 优化服务管理

4．2 实施保障

4．2．1 加快战略转型

4．2．2 重视捆绑组合销售

4．2．3 塑造学习型组织

4．2．4 强化客户群体细分

4．2．5 提高服务质量

第5章 研究结论与展望

5．1 研究结论

5．2 管理建议

5．3 研究展望

参考文献

致谢