合肥市烟草分公司卷烟客户关系管理与服务营销体系建立研究

摘要

论文旨在研究合肥烟草分公司在新的历史时期如何建立卷烟营销体系.文章运用管理学理论,以及运筹学的思想,按照理论与实际相结合的要求,对于具体问题采取问卷调查和现场访谈相结合的方法,运用逻辑推理和实证相结合等手段,具体论述了卷烟客户关系管理与服务营销的发展历程、烟草企业建立卷烟客户关系管理与服务营销战略的必要性、卷烟客户关系管理与服务营销体系建设研究以及卷烟客户关系管理与服务营销的信息化与网络建设的思考.根据合肥烟草分公司的运营情况,文章侧重于合肥市烟草分公司卷烟营销网络客户关系管理与服务营销体系建设研究,详细论述了公司如何从企业的组织结构、工作流程、工作规范、员工管理、监督考核以及企业对零售卷烟客户如何运用客户关系管理与服务营销手段进行管理与服务的过程.

目录

文摘

英文文摘

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1引言

1.1研究方向

1.2研究方法和主要结论

1.3研究框架

2客户关系管理与服务营销理论研究

2.1客户关系管理的定义与内涵

2.2服务的定义和内涵

2.3客户关系管理与服务两者关系

2.4国内外烟草企业实施CRM与服务营销概况

3合肥市烟草分公司CRM与服务营销体系建设

3.1合肥市烟草分公司现状概况

3.2合肥市卷烟营销网络建设现状研究

3.3合肥市卷烟营销网络总体设计

3.4合肥市卷烟营销网络CRM与服务营销战略实施

4卷烟营销网络CRM与服务营销体系未来发展思考

4.1优化组织机构，提高运行效率

4.2实施服务标准化，建立客户评价体系，提升营销服务水平

4.3引入ERP管理，实行供应链整合

4.4整合信息资源，提供技术支撑

5结论

致谢

附录一、合肥地区卷烟客户盈利状况调查问卷

附录二、合肥地区卷烟客户满意度调查问卷

附录三、员工满意度调查问卷

参考文献