基于服务质量差距模型培训质量提升研究——以郑局洛阳基地货运职工培训为例

摘要

近年来中国物流市场蓬勃兴起，市场货物运输量不断增长，而铁路所占份额却在下降，铁路运输优势没有得到很好发挥。因此，铁路决定实施货运组织改革使得运输优势得到更好的发挥从而在物流市场中获取更大份额。拥有一支高素质的货运人才队伍是成功实现该目标的关键，而培训是增强企业竞争力、提升职工队伍素质的重要手段，因此，加强铁路货运岗位职工培训工作势在必行。以郑州铁路局洛阳职工培训基地为例，在当前改革形势以及经营压力下，全面考虑增加办班数量是当前的努力方向，因此，也迫切需要借助当前货运改革这一趋势，提升货运岗位职工培训服务质量，提高职工培训满意率，赢得市场信任，从而提高货运培训办班数量。
　　本文将服务质量差距模型应用于洛阳基地货运培训服务质量分析研究，找出当前货运培训服务质量存在的问题，并提出了相应的服务质量提升对策。首先在对相关研究成果、文献分析的基础上，分别对服务、服务质量、服务质量差距模型的概念和内涵以及服务质量SERVQUAL评价方法进行了阐述。其次，对洛阳基地概况、洛阳基地培训现状特别是货运培训现状进行了介绍、分析。然后，基于服务质量差距模型构建起洛阳基地货运培训服务质量差距模型。利用 SERVEQUAL量表分别测量出货运学员对培训服务质量五个维度中22个子项目的期望值与感知值之间的差距并运用公式计算出学员期望和感知的差距以及五个维度的权重；根据测量结果找出影响洛阳基地货运职工培训服务质量的具体原因,明确改进的方向和重点。根据量表测量结果可以看出，洛阳基地货运培训服务质量改进的重点是可靠性、移情性和保证性。最后，结合访谈、数据分析、开放式问卷反馈、洛阳基地货运培训现状,针对性地提出了服务质量提升策略，具体来讲包括做好货运培训需求调研、培训方式的改进、货运培训产品的完善、明确各部门职责、规范服务流程管理、落实货运培训的检查与评估、做好货运培训师资的管理、重新调整激励、考核机制等。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究内容与整体框架

1.3研究范围与研究方法

第二章 服务质量差距模型及相关理论综述

2.1 服务的内涵及其特点

2.2服务质量的内涵及其特点

2.3 服务质量差距模型

2.4 服务质量评价方法

第三章 洛阳基地货运培训服务质量现状分析

3.1 洛阳职工培训基地简介

3.2 洛阳职工培训基地职工培训开展现状

3.3 洛阳职工培训基地货运培训现状分析

第四章 洛阳基地货运培训服务质量评价模型的构建及应用

4.1 基地货运培训服务质量评价模型的构建

4.2 研究方案设计

4.3 调研结果与分析

第五章 洛阳基地货运培训服务质量提升对策

5.1 做好培训需求调研工作

5.2 培训产品、培训方式的改进

5.3 明确各部门职责

5.4 规范服务流程管理

5.5 落实培训的检查与评估

5.6 做好货运培训师资的管理

5.7 重新调整激励、考核机制

第六章 结论及展望

6.1结论

6.2 工作展望

参考文献

附录1 职工培训成绩单

附录2 培训质量评估表

附录3 调查问卷

附录4 培训班教学计划表

附录5 培训办班满意度调查表

附录6 培训办班效果追踪调查表

致谢