应用六西格玛管理提高商业银行柜面服务质量研究

摘要

2007年初，银行排队问题引起了社会舆论的广泛关注，一度让国内银行业的服务水平倍受质疑。事实上，银行排队问题是一个老问题，特别是一些国有大银行尤甚，只是从没有被上升到如此的高度而已。面对客户积蓄已久的怨气，排队问题第一次如此尖锐地摆在正处于改革前行中的中国银行业面前。客户的等候时间成为影响客户满意度，乃至评价银行服务质量、市场竞争力的最重要的因素之一，商业银行营业网点的服务流程急待优化。 源自生产制造业的六西格玛管理是种强调持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意度并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法，已经在国外制造生产业有较成熟的应用并已逐步向服务业乃至金融业延伸。六西格玛管理以顾客为中心，以数据和事实为依据，构建持续改进和追求质量与效率的管理机制，是当前用以提高银行服务质量与效率的首选。 本文从六西格玛的概念和发展沿革入手，指出了六西格玛管理的核心管理思想和实施流程，分析了国内商业银行实施六西格玛管理的动因及现实可行性，并结合建设银行网点转型项目中六西格玛的具体应用实例，为国内商业银行应用六西格玛管理提出了若干建议。 笔者希望通过结合六西格玛管理的理论与中国建设银行在江苏常州试点推行的零售网点转型案例实践，探索国内商业银行基层网点量化改进客户服务的基本思路，为银行业乃至其它服务领域的企业提供一些应用六西格玛管理的建议和借鉴。

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论文说明:图表目录

声明

1绪论

1.1本文的立题背景

1.2国内外研究概况

1.3本文的研究动因

1.4本文的主要内容和结构

2六西格玛的管理思想

2.1六西格玛的概念

2.2六西格玛管理的发展沿革

2.2.1六西格玛管理方法的产生

2.2.2六西格玛管理方法的发展

2.3六西格玛的管理内涵

2.4六西格玛管理和IS09000、TQM、ERP之间的区别

2.4.1六西格玛与IS09000的区别

2.4.2六西格玛与TQM(全面质量管理)的区别

2.4.3六西格玛与ERP的区别

2.5六西格玛管理的应用难点

2.5.1六西格玛的自身局限性

2.5.2六西格玛在国内企业的应用难点

3六西格玛管理的组织实施

3.1六西格玛管理的组织模式

3.2六西格玛管理的团队成员

3.3六西格玛的实施流程

4商业银行实施六西格玛管理的动因及可行性

4.1商业银行实施六西格玛管理的动因

4.2我国银行业实施六西格玛的可行性

5六西格玛管理在建设银行网点转型试点项目中的具体应用

5.1定义阶段

5.2测量阶段

5.3分析阶段

5.4改进阶段

5.5控制阶段

5.6项目小结

6结论

致 谢

参考文献