基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性研究

摘要

随着国内移动运营商ARPU值持续降低，移动通信用户增速放缓、新增用户数逐年下降的行业背景下，各大移动通信企业都将业务增长的目光放在存量客户尤其是高端存量客户上，另外在我国电信业整合过程中，随着中国电信的加入并随即展开迅猛的营销攻势以及中国联通利用自己的营销策略坚持改变自己竞争劣势的同时，如何更好的为移动通信用户提高优质服务，降低其抱怨程度，提高其顾客忠诚度，成为各大运营商亟待解决的主要问题。 本文选取倍受顾客“争议”且高度依赖顾客忠诚行为的移动通信企业为应用背景，在相关理论、文献研究的基础上，首先，运用结构方程建模思想探索性地提出了中国移动通信企业顾客抱怨对顾客忠诚的影响关系模型，并选择中国移动通信集团某中部省会城市分公司作为实证数据来源地，通过问卷调查及PLS路径建模方法验证了所建模型的合理性及模型假设的正确性；另外，由于我国移动通信市场所特有的行业背景，转换成本在我国移动通信企业中起着不可估量的作用，因此，本文在区分多维度转换成本的基础上，将总样本按转换成本类型划分为三类子样本，通过三类样本模型横向与纵向地对比分析，探讨在不同维度的转换成本环境下对于顾客抱怨与顾客忠诚相关关系的影响与调节作用，这对于进一步明确顾客抱怨与顾客忠诚的理论内涵以及拓展顾客忠诚理论的研究外延具有很大的理论及现实意义；最后结合所得结论，本文针对不同属性的顾客群，对运营商如何最大程度地降低顾客抱怨、提升顾客忠诚从而获得更大的竞争优势、更多的市场占有率和更高的利润提出相关对策及建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

1 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.2.1理论意义

1.2.2实践意义

1.3研究目的

1.4研究内容

1.5结构安排和技术路线

2.文献综述

2.1顾客抱怨理论评述

2.1.1顾客的界定及分类

2.1.2顾客抱怨的定义及分类

2.1.3顾客抱怨行为影响因素研究

2.2转换成本理论评述

2.2.1转换成本的定义

2.2.2转换成本的维度划分

2.3顾客忠诚理论评述

2.3.1顾客忠诚的定义及分类

2.3.2顾客忠诚的影响因素

2.4顾客抱怨与顾客忠诚相关性评述

3结构方程模型及其分析方法概述

3.1结构方程模型基本原理

3.1.1结构方程模型的基本思想

3.1.2结构方程模型所涉及的统计思想

3.1.3结构方程模型的优点

3.2基于LISREL的结构方程数学建模

3.2.1 LISREL模型与协方差结构

3.2.2 LISREL模型的参数估计

3.2.3 LISREL模型评价

3.3基于PLS的结构方程数学建模

3.3.1 PLS回归理论

3.3.2 PLS路径模型

3.3.3 PLS模型的参数估计

3.3.4 PLS模型的参数检验

3.3.5 PLS模型评价

3.4 LISREL与PLS的比较

4移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性模型的构建

4.1理论框架

4.2理论模型设计

4.2.1模型变量设计

4.2.2理论模型构建

4.2.3模型说明及假设

4.3变量测量与指标选取

4.4顾客抱怨与顾客忠诚相关性的结构方程模型

4.5问卷设计

5.1实证研究思路

5.2问卷预测试

5.3问卷回收与整理

5.3.1问卷调查方式

5.3.2数据的录入与处理

5.4.样本与数据分析

5.4.1样本特征分析

5.4.2样本描述性统计分析

5.4.3数据信度、效度检验

5.4.4因子负荷系数检验

5.5模型验证性分析

5.5.1模型检验

5.5.2模型假设验证

5.5.3模型路径分析

5.6不同维度转换成本模型的对比分析

6结论与展望

6.1研究结论

6.2对策建议

6.3研究创新点

6.4研究不足与展望

致 谢

参考文献

附录调查问卷