政务流程的公众满意度测评模型研究

摘要

公众的满意是政务流程的出发点也是最终的归宿,一个针对政务流程的公众满意度测评模型,可以从一个新的角度来探索拓宽公众满意度测评的应用范围,并促进政务流程管理朝着公众满意的方向进一步发展。
　　 本文从梳理政务流程和公众满意度的基本问题入手,追溯了政务流程管理的理论渊源,在对顾客满意度和公众满意度经典模型进行了介绍后,本文结合政务流程的特点,创新性的构建了政务流程的公众满意度测评模型的理论假设模型,并提出了相应的理论假设。这也是本文研究的核心内容。
　　 其后本文进行了政务流程的公众满意度测评模型的应用实证分析。对南京劳动社会保障局进行了调研后,本文获得了公众满意度的原始数据。接下来,基于结构方程模型(SEM)的方法,本文使用SPSS和LISREL对数据进行了统计分析,对理论假设模型的的结构方程原始模型和数据之间拟合程度进行验证,并根据结果修正了政务流程的公众满意度测评模型的理论假设模型,使新模型具有更好的现实拟合性。同时也验证了假设模型中的理论假设。
　　 最后本文将理论结合实证结果,给出了南京劳动社会保障局面向公众服务部门的政务流程的公众满意度提升建议,希望能为该部门政务流程的改善及公众满意度的提高提供方向。

目录

文摘

英文文摘

图表清单

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究的理论意义及现实意义

1.2.1 研究的理论意义

1.2.2 研究的现实意义

1.3 研究思路、技术路线与研究方法

1.3.1 研究思路

1.3.2 技术路线

1.3.3 研究方法

1.4 研究创新之处

第二章 政务流程与公众满意度的研究现状及相关理论

2.1 对政务流程的研究

2.1.1 政务流程的基本问题

2.1.2 政务流程的研究现状

2.1.3 政务流程管理的理论渊源

2.1.4 我国在政务流程管理中存在问题与现实困境

2.2 对公众满意度的研究

2.2.1 公众满意度的基本理论

2.2.2 公众满意度的研究现状

2.3 公众满意度测评模型简介

2.3.1 顾客满意度指数模型

2.3.2 公众满意度指数模型

2.4 公众满意度数据分析方法--结构方程模型(SEM)概述

2.5 本章小结

第三章 政务流程的公众满意度测评模型的构建及理论假设

3.1 构建关于政务流程的公众满意度测评模型的理论假设模型

3.1.1 模型中潜在变量的选取及结构关系的建立

3.1.2 模型中可测变量的建立

3.1.3 模型的建立

3.2 模型中的理论假设

3.3 理论假设模型的检验模型构建

3.3.1 结构方程原始模型的构造

3.3.2 结构模型

3.3.3 测量模型

3.4 公众满意度模型参数的估计方法选择

3.5 本章小结

第四章 政务流程的公众满意度测评模型的应用实证分析

4.1 数据获取

4.1.1 研究步骤

4.1.2 数据的获取

4.1.3 问卷的设计

4.1.4 问卷的调查方式

4.2 数据的前期处理

4.2.1 数据预处理

4.2.2 问卷样本描述性统计

4.3 数据的后期处理

4.3.1 数据的偏态、峰度检验

4.3.2 量表的信度检验

4.3.3 量表的效度检验

4.4 政务流程的公众满意度假设模型的拟合度分析

4.4.1 政务流程的公众满意度假设模型的拟合度分析

4.4.2 基于模型的理论假设的验证

4.5 本章小节

第五章 基于模型的政务流程的公众满意度提升建议

5.1 基于模型的政务流程的公众满意度提升建议

5.1.1 观测变量角度

5.1.2 潜变量的结构关系角度

5.2 研究总结与展望

5.2.1 研究总结

5.2.2 研究展望

5.3 本章小结

参考文献

致谢

在校期间研究成果

附录 政务流程的公众满意度调查问卷