基于客户需求不确定性的QFD模型及应用研究

摘要

质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是一种顾客驱动的产品或服务的设计、质量管理、质量保证与改进方法。他是基于产品开发最大限度地满足顾客需求的系统化的管理工具。它以质量屋(House of Quality，HOQ)为主要工具，以产品规划、部件配置、工艺规划及制造要求为内容四阶展开。应用质量功能展开进行质量管理，将导致企业内部冲突减少、研发周期缩短、研发成本降低、市场洞察力增强、产品质量改善和顾客满意度及忠诚度的提高，从而获得更高的利润率。
　　 QFD是集输入、决策和输出的复杂过程，作为存在原始输入的产品规划过程，更是QFD研究的重点。产品规划质量屋与其他三阶段的质量屋相比有其特殊性，其中最大的不同是:产品规划质量屋，首先是获取客户需求，作为输入要素;但客户需求通常是描述性的、非定量化的，其特点是具有模糊性和不确定性;如何将这种不确定性定量化是质量屋规划的重点。
　　 本文以QFD基本理论为基础，针对产品规划质量屋输入信息不确定性、不完备性、判断的主观性所带来的模糊性问题，及技术重要度判断中存在的问题，对QFD进行了深入、系统的研究。主要工作如下:
　　 (1)根据Kim，Kim，Min的客户需求的不确定性分类，分别研究了客户需求的异质性，模糊性，不完备性。采用集合法来同一化各类需求信息，同时应用证据推理法来处理不完备，不确定的需求，形成一种基于证据推理(ER)与模糊比较结合方法的客户需求处理方法。为考虑多偏好、不完备的客户需求信息处理提供方法。
　　 (2)针对QFD中技术需求重要分析方法的不足，根据技术需求实际值映射产品技术需求对客户需求的满足程度这一理论，在已有的QFD的研究的基础上，避开产品技术需求竞争分析。提出结合产品属性价值判断的产品技术需求重要度的集成方法，通过分析客户需求和产品的属性价值及产品属性之间的相关关系，获得技术特征重要度的修正性因子。将客户需求、市场竞争和产品质量需求特性的属性价值作为输入，构建质量屋，得出技术需求的重要度。该方法以对技术特性的现存量化数据分析取代了对技术需求的微观调查和判断，有效避免了微观调查数据模糊和难以处理，同时避免技术竞争数据中存在的主观性，而使产品属性权重的获取更加符合市场实际需求。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究的背景与意义

1．2 研究问题的提出

1．3 研究目的和内容

1．4 研究方法与技术路线

1．4．1 主要研究方法

1．4．2 技术路线

1．5 论文结构安排

2 相关理论与研究综述

2．1 概念界定

2．1．1 客户需求

2．1．2 客户需求的不确定性

2．2 相关理论

2．1．1 QFD理论及应用

2．1．2 QFD模型概述

2．3 QFD研究现状

2．3．1 QFD研究现状

2．3．2 QFD中客户需求分析研究现状

2．4 现有的研究评述

3 QFD中客户需求不确定性的研究

3．1 客户需求不确定性研究的必要性及方法

3．1．1 客户需求的识别和处理

3．1．2 客户需求不确定性研究的必要性

3．1．3 客户需求不确定性研究的系统方法

3．2 QFD中客户需求不确定的处理

3．2．1 客户需求的异质性

3．2．2 客户需求不完备性研究

3．2．3 客户需求模糊性研究

3．3 技术特征重要度的研究

3．3．1 技术特征的获得

3．3．2 技术特征重要度的确定

4 客户需求不确定的QFD模型建立

4．1 QFD基本模型

4．1．1 确定客户需求最终重要度

4．1．2 确定技术特性及其自相关关系

4．1．3 客户需求与各技术特性之间关系矩阵

4．1．4 确定技术需求最终重要度

4．2 不确定性客户需求的重要度的确定

4．2．1 客户需求异质性处理

4．2．2 基于ER与模糊比较法的客户需求不完备性和模糊性的处理

4．3 基于产品属性价值的技术特征重要度确定方法

4．3．1 技术特性产品属性价值

4．3．2 技术特征之间的自相关关系

4．3．3 技术特性产品属性价值

4．4 客户需求不确定的QFD模型构建

5 模型应用—以某电器公司产品研发为例

5．1 上海XX电器公司简介及研发中存在的问题

5．1．1 上海XX电器公司简介

5．1．2 上海XX电器公司研发中存在的问题

5．2 模型的应用

5．2．1 项目的客户需求分析及质量要素的确定

5．2．2 客户需求及质量特性初始重要度确定

5．2．3 客户需求质量特性二维矩阵

5．3 模型运行输出结果及意义分析

5．3．1 数据输入及处理过程

5．3．2 模型输出结果及意义

6 研究结论与展望

6．1 结论

6．2 研究展望

参考文献

致谢

攻读硕士期间的科研工作概况