住宅小区物业管理服务质量评价体系构建与应用研究

摘要

中国物业管理行业诞生三十多年来，先后经历了从无到有、从无序到有法可依再到法规条例逐渐健全的过程。近年来随着中国经济的不断发展和经济结构的不断优化升级，第三产业消费需求逐步成为主体，而物业服务作为现代服务业的组成部分，随着存量市场越来越大，展现出蓬勃的活力和良好的发展态势。在《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》中，明确提出在“十三五”期间促进物业服务发展是一项重点任务。与此同时，物业管理服务质量存在着难以科学、客观评价的问题，行业的整体服务质量水平与迅猛发展的行业规模也不相匹配。 基于以上现状，本文主要从物管公司的角度出发，力求建立一套兼具科学性、实用性和适用性的住宅小区物业管理服务质量评价体系，为住宅小区物业管理提高服务质量提供有效的方法。首先通过研究服务质量评价理论及国内外住宅小区物业管理服务质量评价研究现状，结合现行法律法规，从实用性的角度出发进行评价指标的初选；其次通过预测试和正式测试两个步骤，运用因子分析法和相关性分析法对初步指标集进行了优选，形成了正式指标集；然后通过层次分析法对指标集进行了赋权，得到一套完整的评价指标体系；最后以无锡市某住宅小区为对象，运用模糊综合评价法进行了实证分析，实证结果表明环境与安全管理、设备管理是住宅小区物业管理服务质量最重要的两个影响因素。 实践证明本文构建的评价体系和分析方法是合理且实用的，可以很好地应用于住宅小区物业管理服务质量评价中，能够帮助物业服务企业找到服务质量的不足之处和有效的改进方向和措施。

目录

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.3研究内容和方法

1.4技术路线和论文框架

第二章 住宅小区物业管理服务质量评价相关理论综述

2.1服务的定义及特征

2.2服务质量的研究综述

2.3住宅小区物业管理的相关概念

2.4住宅小区物业管理服务质量的研究现状

第三章 住宅小区物业管理服务质量评价指标选取

3.1研究假设

3.2体系构建及指标选取原则

3.3评价指标的初选

3.4初始指标体系的预测试

3.5评价指标体系的正式测试

3.6 确定评价指标

3.7本章小结

第四章 住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的构建

4.1计算评价指标的权重

4.2指标权重分析

4.3本章小结

第五章 住宅小区物业管理服务质量综合评价

5.1综合评价简述

5.2 案例选择

5.3数据处理与统计分析

5.4结果分析及改进措施

5.5本章小结

第六章 结论与展望

6.1主要结论

6.2创新与不足

6.3研究展望

图 表 目 录

参考文献

致谢

附录

作者简历

攻读硕士期间的主要成果