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摘要
第1章 绪论
1．1 研究背景
1．2 研究目的及意义
1．3 关于满意度的理论研究综述
1．3．1 顾客满意度相关概念界定
1．3．2 顾客满意度国内外研究发展历程
1．3．3 顾客满意度测评模型的理论研究
1．4 研究思路、研究方法和论文框架
1．4．1 论文研究思路
1．4．2 论文研究方法
1．4．3 论文结构框架
第2章 顾客满意度研究相关理论基础
2．1 购物中心的定义及特征
2．1．1 购物中心的定义
2．1．2 购物中心的特征
2．2 服务质量与顾客满意度的相关理论
2．2．1 服务质量与顾客满意的关系
2．2．2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型
2．3 美国顾客满意度指数模型(ACSI)分析
第3章 和义大道购物中心发展环境分析
3．1 国内外购物中心发展历程
3．1．1 国外购物中心发展历程
3．1．2 中国购物中心发展状况
3．2 宁波市场环境分析
3．2．1 各级政府对购物中心的重视与扶持
3．2．2 经济发展带动购物中心发展契机
3．2．3 购物中心成为未来商业时代的发展趋势
第4章 和义大道购物中心运营管理现状
4．1 和义大道购物中心简介
4．2 公司组织架构
4．3 购物中心商户管理分析
4．3．1 和义大道购物中心商户分析
4．3．2 目前购物中心商户管理工作内容
4．3．3 2010-2014购物中心运营状况
4．3．4 和义大道购物中心运营管理面临的困境
第5章 和义大道购物中心商户满意度调查研究
5．1 购物中心商户满意度指数模型构建
5．2 购物中心商户满意度调查方案实施
5．2．1 商户满意度调查问卷介绍和调研实施
5．2．2 调查样本分布
5．3 受调查商户与商户满意度的整体情况分析
5．3．1 商户所在楼层与商户满意度的关系
5．3．2 商户入驻时间与商户满意度的关系
5．3．3 商户年营业额与商户满意度的关系
5．4 商户期望分析
5．5 感知质量与商户满意度的关系
5．5．1 感知经营质量与商户满意度的关系
5．5．2 感知环境质量与商户满意度的关系
5．5．3 感知服务质量与商户满意度的关系
5．6 商户对感知质量不满意的影响因素及分析
5．6．1 商户对购物中心经营质量感知不满意的影响因素及分析
5．6．2 商户对购物中心环境质量感知不满意的影响因素及分析
5．6．3 商户对购物中心服务质量感知不满意的影响因素及分析
5．7 感知价值与商户满意度的关系
5．8 商户满意度的影响分析
5．8．1 商户抱怨情况分析
5．8．2 商户忠诚情况分析
5．9 调查结论
第6章 商户满意度提升策略
6．1 有效沟通管理，调整商户期望
6．1．1 在沟通过程中实行差异化手法
6．1．2 在沟通过程中搜集改进意见
6．2 开拓市场发展空间，着重改善中小商户经营质量
6．2．1 设定多样化的租金管理形式
6．2．2 搭建商户信息互动平台
6．2．3 强化整合宣传推广服务
6．3 加强环境建设，提高基础设施水平
6．3．1 加大设备设施的投入力度
6．3．2 保持卫生清洁和环境美观
6．4 提升内部管理机制，树立“以客为尊”的服务理念
6．4．1 重视员工的满意度
6．4．2 加强新老员工培训，培养全员服务意识
6．4．3 完善考核制度，加强各部门良性竞争
6．5 聆听商户抱怨，加强品牌忠诚度
第7章 结论和展望
7．1 研究结论
7．2 展望
参考文献
致谢
附录
