客户关系管理中的营销策略研究

摘要

该文首先介绍了CRM的概念和它的产生,其后,对一个较完整的企业级的CRM系统进行了分析,并对五个主要的功能模块组成------销售、营销、服务、电子商务、呼叫中心作了介绍.另外介绍三种主要类型的CRM系统.在第一章的最后,简单分析了CRM与电子商务和ERP之间的关系.CRM是现代营销理论与电子信息技术结合的产物,其中的营销观念与策略是纲,信息技术为目,纲张所以目举.第二章就介绍了这些营销理论并重点分析了CRM对这些营销理论的灵活运用.文中对国外医药企业的CRM运用案例的分析生动地表明了这些特点.

目录

文摘

英文文摘

绪言

第一章客户关系管理的基本框架

1.1营销史的演变与CRM的出现

1.2什么是客户关系管理

1.3企业运用CRM的优势

1.4 CRM的解决方案

1.5 CRM的模块及功能

1.5.1销售模块

1.5.2营销模块

1.5.3服务模块

1.5.4电子商务模块

1.5.5呼叫中心模块

1.6 CRM的分类

1.6.1运营型CRM

1.6.2分析型CRM

1.6.3协作型CRM

1.7 CRM与ERP、电子商务等的关系

第二章 客户关系管理中的营销理论

2.1市场细分理论

2.1.1市场细分理论简介

2.1.2 CRM与市场细分

2.2产品生命周期理论

2.2.1产品生命周期理论简介

2.2.2 CRM与产品生命周期理论

2.3市场营销组合与理论

2.3.1市场营销组合理论简介

2.3.2 CRM与市场营销组合理论

2.4内部营销理论

2.4.1内部营销理论简介

2.4.2 CRM与内部营销理论

2.5服务营销理论

2.5.1服务营销理论简介

2.5.2 CRM与服务营销

第三章CRM的应用

3.1 CRM目前在企业现代营销中的主要作用

3.1.1决策支持

3.1.2服务支持

3.2 CRM的应用现状

3.3 CRM应用的具体案例

3.4 CRM的发展趋势

第四章客户关系管理中的营销策略

4.1影响CRM营销策略的因素

4.2 CRM营销策略的特点

4.3 CRM中的营销策略

4.3.1 CRM中的产品策略

4.3.2 CRM中的价格策略

4.3.3 CRM中的渠道策略

4.3.4 CRM中的促销策略

4.3.5 CRM的竞争策略

4.3.6 CRM的服务策略

4.4医药行业CRM营销策略应用案例分析

4.4.1行业市场环境

4.4.2国外医药工业CRM应用的营销策略

4.4.3国内医药工业CRM应用的营销策略

4.4.4国内外医药工业CRM运用对比

结论

致谢

参考文献

作者在学期间发表论文