中国银行业CRM应用研究——以中国工商银行为例

摘要

《中国银行业CRM应用研究——以中国工商银行为例》(CRM,Customer Relationship Management,客户关系管理)是在现有CRM相关研究的基础上阐述了中国银行业CRM应用研究的内涵,分析了中国银行业目前CRM应用的现状,指出目前CRM应用是中国银行业实现客户价值创造和获得竞争优势的重要途径,探讨了中国银行业如何对CRM进行应用.随着中国加入WTO,金融市场将逐步开放,国内银行面临着和国际商业银行同台竞争的局面.银行业作为一个客户密集型行业,研究CRM的应用,已成为国外银行获取竞争优势的主要做法.但在我国,对于如何进行CRM的应用,特别是CRM管理理念的应用,中国银行业还处在探索阶段,所以有必要进行这方面的研究.本文为应用性研究,首先从市场营销理论、CRM理论有关内容入手,针对中国银行业CRM应用的有关薄弱环节,提出中国银行业CRM的关键在于CRM管理理念的应用;同时,结合中国银行业CRM应用现状、营销现状,归纳出CRM管理理念中对中国银行业有借鉴意义的论点(客户理论)和模式(营销模式),并以中国工商银行为例,对中国银行业如何应用客户理论和营销模式进行研究.笔者希望,通过本文的研究,可以为中国银行业CRM的应用研究提供参考,特别是对四大国有商业银行CRM的应用研究有所贡献.综上所述,本研究拟定以下的研究目的:1、探讨国内外银行业CRM应用和市场营销的现状.2、归纳出CRM理论中对中国银行业有价值的理论和营销模式.3、针对现状,提出中国银行业CRM应用的必要性、作用、架构和关键点.4、以中国工商银行为例,探讨国有商业银行应用CRM的可行性、目标等,以及如何对CRM中的客户理论和营销模式进行应用.

目录

文摘

英文文摘

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第一章绪论

1.1研究的背景

1.2研究的目的

1.3研究的内容

1.4本文的创新点

1.5研究的方法及步骤

第二章市场营销理论的发展和CRM的兴起

2.1市场营销理论的演变

2.1.1传统市场营销理论

2.1.2现代市场营销理论

2.1.3 IT技术对市场营销的冲击

2.1.4营销创新与CRM的发端

2.2 CRM概念的提出

2.2.1 CRM产生的背景

2.2.2 CRM的定义及内涵

2.2.3国内外CRM的研究现状及问题

2.3 CRM营销模式剖析

2.3.1四种营销模式的关系

2.3.2数据库营销

2.3.3关系营销

2.3.4一对一营销

2.3.5渠道营销

2.4本章小结

第三章CRM功能和应用架构

3.1 CRM的分类

3.2 CRM的功能

3.3 CRM系统的应用架构

3.4 CRM的管理理念

3.5 CRM应用的战略流程

3.6本章小结

第四章中国银行业从传统营销到CRM的应用

4.1中国银行业的市场营销

4.1.1中国银行业市场营销的发展现状

4.1.2中国银行业市场营销中存在的主要问题

4.2中国银行业CRM应用的必要性和作用

4.2.1中国银行CRM应用的必要性

4.2.2中国银行CRM应用的作用

4.3中国银行业CRM的应用

4.3.1中国银行业 CRM应用的特点

4.3.2中国银行CRM应用的架构

4.3.3中国银行业CRM应用的关键点

4.3.4国内外银行CRM应用的现状及中国银行CRM应用的薄弱环节

4.3.5中国银行业CRM营销模式应用的现状及分析

4.4中国银行业CRM应用对银行业市场营销创新的推动

4.5本章小结

第五章CRM应用研究：营销模式在中国工商银行的应用

5.1案例应用研究的背景与思路

5.1.1案例选取的理由

5.1.2案例应用研究的重点

5.1.3案例应用研究的的步骤

5.2中国工商银行简介

5.2.1工商银行总体概况

5.2.2 CRM系统的成功建设为CRM管理理念的应用奠定了基础

5.3中国工商银行CRM应用的可行性和目标

5.3.1工商银行CRM应用的可行性

5.3.2工商银行CRM应用的目标

5.4 CRM客户理论在中国工商银行的应用研究

5.4.1客户细分在工商银行的应用

5.4.2客户关系生命周期在工商银行的应用

5.4.3客户满意度及忠诚度在工商银行的应用

5.5 CRM营销模式在中国工商银行的应用研究

5.5.1 CRM的应用为工商银行重建营销体系

5.5.2数据库营销在工商银行的应用

5.5.3关系营销在工商银行的应用

5.5.4一对一营销在工商银行的应用

5.5.5渠道营销在工商银行的应用

5.6本章小结

第六章结论和建议

6.1研究结论

6.2对银行的建议

6.3研究限制

6.4对后续研究的建议

致谢

参考文献

附录分值法测评客户满意度

作者在学期间发表的论文