基于精确营销理念的移动客户生命周期管理研究——以无锡移动为例

摘要

中国移动通信公司在经历10余年的迅猛发展后，各方面都取得了前所未有的成绩。但在市场容量逐步饱和、竞争环境日益激烈、企业压力不断加大的情况下，公司的发展速度有所放缓，已从粗放式营销迈向了精细化营销的新阶段。客户的发展和保有成了公司生存和发展的核心要素，基于精确营销理念的移动客户生命周期研究及管理成为目前的工作重点。通过此项工作的开展，可以研究客户在生命周期各阶段的特点，从而制定相应的提升措施来挖掘客户的潜在价值，延长客户的在网时间，为公司带来更大的效益。
　　 本文主要对移动客户生命周期的提升、成熟和衰退阶段进行了研究和分析，并结合日常生产经验，提出了具有实用价值的模型和方法，主要为:在客户提升阶段运用10086IVR渠道对新增客户宣传告知二次维护活动;在客户成熟阶段应用新业务营销树模型挖掘客户的潜在价值，同时将客户流失预警模型应用于此阶段，起到防患于未然的作用;在客户衰退阶段，应用异网双机用户维护体系有效挽留客户，同时利用营销成本较小的自动呼对半停高危用户进行维护。通过真实工作数据显示，以上模型和方法都是有效的，为公司的发展起到了促进作用。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究思路

1．4 研究方法

1．5 研究的创新点

第二章 精确营销及客户生命周期管理研究综述

2．1 关于精确化营销的国内外研究综述

2．2 关于客户生命周期的研究综述

2．3 本章小结

第三章 移动客户生命周期各阶段营销方式选择研究

3．1 客户生命周期管理与精确化营销的关系研究

3．2 电信行业精确营销方式研究

3．3 移动客户重点生命周期中所选择的营销方式研究

3．3．1 客户提升期营销方式选择

3．3．2 客户成熟期营销方式选择

3．3．3 客户衰退期营销方式选择

3．4 移动客户各阶段营销方式选择效果评估分析

3．4．1 评估维度

3．4．2 效果分析

3．5 本章小结

第四章 无锡移动客户生命周期各阶段营销管理研究

4．1 无锡移动前期客户生命周期各阶段的营销方式研究

4．1．1 客户获取期营销方式

4．1．2 客户提升期营销方式

4．1．3 客户成熟期营销方式

4．1．4 客户衰退和流失期营销方式

4．2 基于精确营销理念的无锡移动客户生命周期营销方式的转变

4．3 无锡移动客户生命周期各阶段营销的管理

4．3．1 基于精确营销的客户获取期的管理

4．3．2 基于精确营销的客户提升期的管理

4．3．3 基于精确营销的客户成熟期的管理

4．3．4 基于精确营销的客户衰退期的管理

4．3．5 基于精确营销的客户流失期的管理

第五章 无锡移动客户生命周期各阶段营销策略——以高校市场用户为例

5．1 高校市场提升期新增用户二次维护活动

5．1．1 新增用户二次维护措施

5．1．2 新增用户维护效果分析

5．2 高校市场成熟期用户价值挖掘和流失预警

5．2．1 用户价值挖掘和流失预警措施

5．2．2 成熟期用户价值挖掘和流失预警效果分析

5．3 高校市场衰退期用户维护

5．3．1 异网双机用户和半停高危用户措施

5．3．2 异网双机用户和半停高危用户维护效果

5．4 本章小结

第六章 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

致谢

参考文献