MB公司售后服务问题解决方案研究

摘要

近几年RFID的各种应用在中国的极速发展带动了整个RFID市场需求的不断扩张，同时也吸引着越来越多的新兴投资者不断加入。而RFID设备售后服务的作用已经从之前作为销售的一种支持性手段逐步演变为促成销售、保持客户忠诚度的关键因素，提供性价比高的产品和完善的售后服务成为了企业赢得客户的重要手段。
　　论文以RFID设备提供商MB公司为例，采用问卷调查等主要方法，首先，梳理了售后服务管理、售后服务成本控制及服务质量考核办法研究现状;其次，针对该现状对MB的主要客户群进行了问卷调查，发现MB公司在售后服务中存在的主要问题为:服务响应速度迟缓、备件供应速度慢库存高、售后服务质量不高和售后服务成本高;第三，分析了导致MB售压服务关键问题的主要原因，并提出了相应的解决方案:标准化售后服务流程、优化库存管理、完善售后服务质量考核体系、强化售后服务成本控制，以及搭建售后服务的支持体系;最后，分析了MB公司售后服务问题解决方案的应用过程及预期结果。
　　本文通过对设备制造商MB公司售后服务部门的深入研究，对于整个售后服务部门所提出的“积极式服务”策略、CRM在售后服务部门的应用以及建立售后服务的支持系统，与以往的售后服务应用方法存在不同之处。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 问题提出

1．3 研究目的和意义

1．4 研究方法

1．5 研究框架和研究内容

1．6 创新点

第2章 文献综述

2．1 售后服务管理研究

2．2 售后服务成本控制研究

2．3 服务质量考核办法研究

2．4 总结与启示

第3章 MB售后服务现状、问题及其原因分析

3．1 MB公司概述

3．1．1 MB公司的历史以及组织架构

3．1．2 售后服务部的历史和现状

3．2 MB公司售后服务现有问题的调查分析

3．2．1 客户满意调查

3．2．2 MB公司售后服务存在的关键问题

3．3 MB公司售后服务关键问题原因剖析

3．3．1 售后服务流程未标准化

3．3．2 售后服务库存管理不完善

3．3．3 售后服务质量考核缺失分析

3．3．4 售后服务高人力成本和备件成本

3．4 小结

第4章 MB公司售后服务关键问题的解决方案研究

4．1 设计解决方案的目的与原则

4．2 解决方案及其构成

4．2．1 解决方案

4．2．2 解决方案的构成

4．3 解决方案的各功能模块设计

4．3．1 售后服务业务流程改进

4．3．2 备件库存优化

4．3．3 完善售后服务质量考核体系

4．3．4 加强售后服务成本控制

4．3．5 搭建售后服务的支持体系

4．4 小结

第5章 MB公司售后服务关键问题解决方案应用研究

5．1 解决方案实施过程研究

5．1．1 启动与基础实施阶段

5．1．2 全面落实阶段

5．2 解决方案应用的预计结果

5．3 小结

第6章 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

致谢

参考文献

附录

作者在学期间发表的论文