基于业务流程重组的JC空调售后服务流程优化研究

摘要

随着全球信息化时代的到来和互联网的普及，商品信息的公开化透明化程度越来越高，同类产品之间的差异越来越小，人们选择一件商品时不再仅仅关注商品本身的质量，同时会更多关注商品的售后服务，优质的售后服务往往能帮助产品赢得更多的二次购买甚至永久客户。在许多领域，售后服务业务的收入已经逐渐在企业营业收入中占据更大的比重，尤其是像中央空调，汽车等类产品，售后服务的好坏直接影响着企业产品的市场竞争能力。
　　而当今大多数企业现有的“泰勒式”分工的业务流程已经不能适应多变并且竞争激烈的市场环境，尤其是一些大型中央空调企业，由于售后服务流程过于复杂、僵化、机构臃肿、冗余，导致企业运营成本高，服务效率低下，不利于企业在激烈的竞争中发展，针对售后服务业务的流程优化重组已经势在必行。
　　本文通过对业务流程重组方面的理论及方法的研究，总结业务流程优化的方法和步骤;结合JC集团的JC空调售后服务业务现状，对其售后服务业务流程进行优化并评价优化结果，得出业务流程优化对于JC中央空调售后服务的必要性和紧迫性。研究主要从以下几方面展开:
　　(1)通过流程图的方式将JC空调当前的售后服务4个主要模块的流程画出，利用ABC作业成本分析方法对JC空调售后服务业务的主要流程进行具体分析，找出目前存在的问题。
　　(2)在流程分析的基础上针对不增值的作业，按照删除、合并或者改善的方式进行处理，消除不增值的活动，增加有效作业以提高流程整体效率，并画出优化后的流程图。
　　(3)再次利用ABC成本计算法对优化前后的流程作业成本进行计算，对比出流程优化前后流程成本的改变并得出结论:流程优化对于JC空调售后服务业务的效率、节省成本、提高客户满意度和市场占有率具有重要作用。
　　本文利用业务流程优化理论与ABC作业成本计算法相结合的研究方法，对JC中央空调售后服务业务流程进行优化并评价其结果，研究成果可以为大型中央空调行业的售后服务流程的改善提供参考和借鉴。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 本文研究背景和意义

1．2 JC公司售后服务业务发展现状

1．2．1 JC空调简介

1．2．2 JC空调组织架构介绍

1．2．3 JC空调售后服务的市场情况分析

1．3 本文主要研究内容

第2章 业务流程重组(BPR)理论综述

2．1 业务流程重组相关文献综述

2．1．1 国外对BPR的相关研究

2．1．2 国内对BPR的相关研究

2．2 业务流程重组的基本概念和特点

2．2．1 流程的基本概念

2．2．2 业务流程重组的基本概念

2．2．3 业务流程重组的特点

2．3 业务流程分析评价和优化的基本方法和步骤

2．3．1 业务流程分析评价的基本方法

2．3．2 业务流程优化的基本步骤

2．4 本章小结

第3章 JC空调售后服务现状及开机保用流程分析优化

3．1 JC空调售后服务SWOT分析

3．1．1 中央空调售后服务的特点

3．1．2 JC中央空调售后服务业务SWOT分析

3．1．3 JC空调售后服务问题分析

3．1．4 JC空调售后服务流程优化的实施准备

3．2 开机调试业务流程分析优化

3．2．1 开机业务的流程分析

3．2．2 开机业务流程优化方案

3．2．3 开机调试业务流程优化后的评价

3．3 保用业务流程分析优化及评价

3．3．1 保用业务流程分析

3．3．2 保用业务流程优化

3．3．3 保用业务流程优化评价

3．4 本章小结

第4章 维护保养和一次性维修业务流程分析优化及评价

4．1 保养业务流程分析优化

4．1．1 保养业务流程分析

4．1．2 保养业务流程优化

4．1．3 PSA业务流程优化的评价

4．2 一次性维修(ODR)业务流程分析及优化

4．2．1 一次性维修(ODR)业务流程分析

4．2．2 一次性维修(ODR)业务流程优化方案

4．2．3 一次性维修(ODR)业务流程优化评价

4．3 JC空调售后服务流程优化结果分析

4．3．1 PSA业务流程优化前后对比结果

4．3．2 JC售后服务部门整体优化情况分析

4．4 本章小结

第5章 结论与展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文