旅游度假区服务质量对顾客满意度影响研究——以万达长白山国际度假区为例

摘要

随着中国经济不断持续发展，人们的旅游观念也发生了重大改变，休闲、放松和娱乐为主的休闲度假旅游受到越来越多人的青睐。旅游度假区正是满足人们这种精神需求的旅游目的地。旅游度假区在全球范围内发展至今已有约半个多世纪的时间，是发达国家旅游业的重要组成部分。度假旅游正逐渐在第三世界国家发展壮大，大众化趋势越来越凸显。我国的度假旅游业处在迅速发展的阶段，旅游产业升级加快。休闲度假旅游作为高参与性旅游项目，服务质量是影响其参与者即旅游度假区顾客满意度的关键因素。但一直以来各方学者对服务质量与满意度间的关系持有不同意见。对旅游行业，关于旅游度假区服务质量与顾客满意度的关系研究尚处于起步阶段。
　　因此，本文基于顾客角度，通过文献研究、实证分析等方法，研究分析旅游度假区服务质量的维度及其对顾客满意度的影响。本研究从旅游学、统计学等多角度出发，在相关文献研究的基础上，结合旅游度假区功能特性提出了其服务质量的六个因素：酒店、餐饮、基础设施、文化娱乐设施、购物、环境，并对服务质量各维度与顾客满意度、再访问意向之间存在的相关性及相关程度进行了探究。具体方法是通过Pearson相关系数进行相关分析，即分析各变量之间是否存在线性相关关系及其方向。本研究以万达长白山国际度假区为实证研究对象，通过实证分析对研究假设进行验证。研究显示酒店、餐饮、文化娱乐设施、购物、环境对顾客满意度有显著正向影响；酒店、餐饮、基础设施、购物、环境对再访问意向有显著正向影响。

目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.3论文结构

1.4研究方法

第二章 服务质量及顾客满意度的文献综述

2.1服务质量

2.2顾客满意度

2.3再访问意向

2.4服务质量与顾客满意度的关系

2.5旅游度假区

第三章 研究设计

3.1研究模型

3.2研究假设

3.3问卷设计

3.4调查方法

3.5样本描述

第四章 实证分析与假设检验

4.1信度与效度分析

4.2变量之间的相关关系

4.3假设检验与总结

第五章 结论

5.1旅游度假区游客满意度提升对策建议

5.2研究的局限性

参考文献

附录 万达长白山国际度假区顾客满意度调查问卷

致谢