感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿的关系研究——泰国曼谷星级酒店

摘要

近年来，泰国曼谷的酒店发展快速，酒店的数量越来越多，许多酒店除了给顾客提供基本的住宿设施外，还提供其他服务，目的是为了满足不同客人与客户群的喜好和需求。但是在酒店快速扩张过程中，依然存在诸多问题，特别是酒店服务方面的问题，经常导致顾客抱怨或者投诉。而且，从相关研究表明，顾客对服务的感知，决定了顾客的满意程度，而满意程度又进一步影响顾客的未来购买行为意愿，只有回头客或者顾客的重购现象越多，才代表酒店的经营和服务非常好，才能使企业能够长期获得经济效益，所以对于酒店来说服务质量是其长远发展的关键所在。
　　本文核心是分析酒店顾客感知服务质量对顾客酒店满意度、顾客的后续行为的影响，所以，首先在综述三方面内容的基础上，本文构建了基本的调查问卷，以曼谷八家星级酒店为例，检验了顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿等相关假设，式调查问卷以随机抽样的方式进行调查，共发放问卷485份，其中有效样本450份。本文利用Rust和Brady顾客感知服务质量的理论模型，构建了顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿三者之间的理论模型及理论假设，并且采用实证分析的方法探索和验证顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿三个变量的关系。
　　本文采用SPSS软件对调查数据进行统计分析、描述性统计分析、探索性因素分析、信度分析、相关关系和平均值分析、回归分析，以进一步验证模型与假设。最后，依据分析结果得到主要结论如下:技术质量、功能质量、环境质量都对顾客满意度有显著的正向影响;技术质量、功能质量、环境质量都对顾客行为意愿有显著的正向影响;顾客满意度对顾客行为意愿有显著的正向影响。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．3 研究方法

1．4 研究框架

第二章 文献综述

2．1．1 感知服务质量的概念

2．1．2 感知服务质量的维度

2．1．3 感知服务质量的研究综述

2．2 顾客满意度

2．2．1 顾客满意度的概念

2．2．2 顾客满意度的测量

2．3 顾客行为意愿

2．3．1 顾客行为意愿的概念

2．3．2 顾客行为意愿的测量

2．4 感知服务质量与顾客满意度、顾客行为意愿之间的关系

2．4．1 感知服务质量与顾客满意度的关系

2．4．2 感知服务质量与顾客行为意愿的关系

2．4．3 顾客满意度与顾客行为意愿的关系

第三章 研究模型与研究假设

3．1 变量的操作化定义与测量工具

3．2 研究模型的构建

3．3 研究假设

3．4 问卷编制与数据采集

第四章 数据统计分析

4．1 描述性统计分析

4．2 探索性因子分析

4．2．1 感知服务质量的整体探索因子分析

4．2．2 顾客满意度的探索性因子分析

4．2．3 顾客行为意愿的探索性因子分析

4．3 信度分析

4．4 相关关系和平均值分析

4．5 回归分析

4．5．1 感知服务质量与顾客满意度回归分析

4．5．2 感知服务质量与顾客行为意愿回归分析

4．5．3 顾客满意度与顾客行为意愿回归分析

第五章 结论与建议

5．1．2 酒店感知服务质量正向影响顾客行为意愿

5．1．3 酒店顾客满意度正向影响顾客行为意愿

5．2 对策建议

5．3 研究创新性与局限性

5．3．1 研究创新性

5．3．2 研究局限性

参考文献

致谢

附录