基于CRM理念的数字化学习服务模式研究

摘要

我国网络教育市场进入快速发展期,市场潜力巨大,随着国外资本的注入,竞争日益加剧。网络教育产品不同于一般商品,其本质是网络教育服务。中国网络教育在经过早期的原始积累后,已进入服务时代。以服务带动发展,以服务质量来吸引用户,已成为各大网络教育服务提供商的重要考虑因素。传统教育观念下的“学习者”在网络教育领域已转变为“用户”或“客户”。借鉴商业领域内与“客户”相关的思想和服务理念有利于网络教育服务模式创新。有人从网络教育的市场特性出发,将客户关系管理(CRM)战略与网络教育发展结合起来。但目前国内这样的研究尚少,一般就网络教育内实行客户关系管理可行性和借鉴客户关系管理的目标上提出建议,而较少提供具体的策略。
　　 本文认为借鉴客户关系管理理念,从服务过程和结构体系上改进网络教育服务模式有利于提高服务质量,提高客户满意度与忠诚度,实现客户利益与服务机构利润的共赢。本文将“网络教育服务”称谓为“数字化学习服务”,更能体现从“终身教育”到“终身学习”理念的转变和“以客户为中心”的核心思想。在此基础上,本文借鉴客户关系管理理论基础和商业策略,分析讨论了客户满意度和忠诚度、客户细分方法、关系营销思想对数字化学习服务机构的意义,并结合数字化学习服务特点,提出了提高数字化学习服务客户满意度与忠诚度策略、客户细分策略和关系营销策略。结合上述策略,从交易前、交易中、交易后三阶段环环相扣的角度分析数字化学习服务的实施过程,得出了基于CRM理念的数字化学习服务过程模式,并就支持上述过程的服务体系进行构建。最后,对本文进行总结,指出本研究在理论和实践上需要继续努力的方向。

目录

文摘

英文文摘

第一章 引言

1.1 问题提出

1.1.1 网络教育的服务性成为关注焦点

1.1.2 当前对数字化学习服务机制研究不够

1.2 研究意义

1.2.1 理论价值

1.2.2 现实意义

第二章 数字化学习服务和客户关系管理概述

2.1 数字化学习服务的含义

2.1.2 相关概念

2.1.2 数字化学习服务的含义

2.1.3 数字化学习服务具有以下特征

2.2 我国数字化学习服务发展现状

2.2.1 数字化学习服务市场分析

2.2.2 数字化学习港建设

2.3 客户关系管理概述

2.3.1 客户关系管理理论产生的背景

2.3.2 客户关系管理的内涵

2.4 客户关系管理在教育中的应用综述

2.5 客户关系管理对数字化学习服务模式建设的启发

第三章 基于CRM理念的数字化学习服务模式构建策略

3.1 数字化学习服务中的客户满意度分析

3.1.1 客户满意度的含义

3.1.2 客户满意度对数字化学习服务模式构建的意义

3.1.3 提高数字化学习服务学习者满意度策略分析

3.2 数字化学习服务中的客户忠诚度分析

3.2.1 客户忠诚度的含义及对数字化学习服务模式构建的意义

3.2.2 提高数字化学习服务客户忠诚度的策略

3.3 数字化学习服务中的关系营销策略

3.3.1 关系营销的含义

3.3.2 数字化学习服务机构相关利益方

3.3.3 数字化学习服务中的关系营销策略

3.4 数字化终身学习服务中的客户细分策略

3.4.1 客户细分概述

3.4.2 客户细分对数字化学习服务的启示

3.4.3 数字化学习服务中的客户细分策略

第四章 基于CRM理念的数字化学习服务模式设计

5.1 数字化学习服务模式的含义

5.2 基于CRM理念的数字化学习服务过程模式

5.3 基于CRM理念的数字化学习服务模式体系结构

第五章 总结与展望

参考文献

后记

在学期间公开发表论文