商业企业的客户关系管理方法研究

摘要

该文共分为六部分.第一部分结合中国商业企业发展现状,提出了商业企业开展客户关系管理研究的必要性和可行性;第二部分探讨了客户关系管理的基本理论,包括它的概念理解、核心理念分析、组织结构分析和构筑过程等;第三部分结合中国商业企业实际,构建了顾客满意度模型,主要包括品牌顾客满意度、企业顾客满意度和员工工作满意度模型,目的是评价顾客满意度以改善经营管理、提升顾客忠诚;第四部分利用新型数学工具--粗糙集理论,构建了分类规则模型,用于根据客户需求模式和盈利价值对客户进行差异性分析;第五部分的定量关联规则可用于发展商品交易库中数据之间的关联关系,为商品销售提供决策参考;第六部分联系实际,对某商业集团的客户关系管理实施（YY-CRM）进行了实证分析.

目录

文摘

英文文摘

第1章绪论

1.1我国零售业的现状堪忧

1.2商业企业为什么导入客户关系管理(CRM)

1.3本文内容

第2章商业企业的客户关系管理

2.1客户关系管理的管理理念

2.1.1客户关系管理核心理念分析

2.1.2客户关系管理运行机制分析

2.1.3客户关系管理的价值创造分析

2.2商业企业实施CRM的组织结构

2.2.1转变传统管理观念，实行业务流程重组

2.2.2商业企业实施CRM的组织结构设计

2.2.3客户关系生命周期的管理过程

2.3客户关系管理的构筑过程

第3章顾客满意的定量评价方法

3.1顾客满意度一种新的经营理念

3.2顾客满意度指数构建的基本理论

3.2.1模糊综合评判法的基本原理

3.2.2模糊综合评价的方法

3.3企业顾客满意度评价指标的构建

3.3.1品牌的顾客满意度

3.3.2企业的客户满意度指数

3.4员工工作满意度评价指标的构建

第4章基于粗糙集的分类规则模型数据挖掘研究

4.1完全信息系统的粗糙集理论

4.2不完全信息系统的粗糙集理论

4.3分类规则的发现

4.3.1关于分类规则及其算法步骤

4.3.2粗糙集中属性重要性的度量

4.3.3算例

第5章定量关联规则的挖掘方法研究

5.1定量关联规则的兴起

5.2属性值的离散映射

5.3定量关联规则的发现算法

5.4规则约简及算例

第6章实证分析

6.1 YY商业集团实际情况介绍

6.2 YY商业集团计算机系统介绍

6.3 YY-CRM实施

6.3.1 YY-CRM的总体框架

6.3.2顾客满意度评价

6.3.3员工工作满意度评价

6.3.4基于粗糙集的分类规则模型数据挖掘

6.3.5定量关联规则的数据挖掘

结束语

参考文献

致谢