物业管理企业顾客价值综合评价研究

摘要

在当前社会背景下，尝试从顾客价值角度出发，建立物业管理企业的综合评价模型，然后运用统计数学方法来对物业管理企业的服务水平进行综合评价。试图在一定程度上解决现有企业评价指标体系重财务评价、轻顾客需求的问题，引导企业以满足顾客需求、提高顾客价值作为经营目标来提高物业管理企业的服务水平。 本文首先阐述了论题的研究背景，并对国内外研究现状进行了分析，确立了物业管理企业顾客价值综合评价的理论基础。接着，本文主要从顾客价值和综合评价两个方面阐述了构建物业管理企业顾客价值评价指标层次结构模型的现实意义；然后在对综合评价方法进行比较研究的基础上，着重对我国物业管理企业顾客价值问题进行了深入系统地调查和研究，应用层次分析法构建了以顾客价值为基础的评价指标层次结构模型，应用模糊数学方法对物业管理企业顾客价值进行综合评价，并提出了五条相应对策。最后在实例分析中，以湖南省长沙市某文明试点小区为例，对物业管理企业顾客价值进行了相关分析，确定了影响企业顾客价值的关键因素，为企业发现问题、解决问题和提高物业管理企业竞争力提供科学的指导意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章导论

1.1选题背景及研究意义

1.1.1选题背景

1.1.2研究意义

1.2国内外物业管理企业顾客价值综合评价研究综述

1.2.1顾客价值研究的缘由

1.2.2国内外顾客价值的研究

1.2.3综合评价研究的缘由

1.2.4国内外综合评价的研究

1.3研究内容与研究方法

第2章物业管理企业顾客价值综合评价理论基础

2.1物业管理理论基础

2.1.1物业与物业管理

2.1.2我国物业管理企业

2.2顾客价值理论基础

2.2.1物业管理企业的顾客

2.2.2物业管理企业的顾客价值

2.2.3影响物业管理企业顾客价值的因素

2.2.4物业管理企业顾客价值调查

2.3综合评价理论基础

2.3.1评价指标构建及预处理方式

2.3.2指标权重的确定方法

2.3.3评价信息集结方式

第3章综合评价方法在物业管理企业中的应用研究

3.1层次分析法的应用原理

3.1.1层次分析法

3.1.2评价指标层次结构模型的建立

3.1.3构造评价指标相对重要性的判断矩阵

3.1.4一致性检验

3.1.5评价指标相应权重的确定

3.2模糊数学综合评价方法的应用分析

3.2.1模糊数学方法

3.2.2调查数据的量化处理

3.2.3评价因素和评价等级的确定

3.2.4评价矩阵的构建

3.2.5模糊矩阵综合评价

3.3其它综合评价方法的分类与比较分析

3.3.1关于其它综合评价方法的讨论

3.3.2综合评价方法的比较分析

第4章顾客价值评价指标层次结构模型的构建

4.1指标体系的设计原则与指导思想

4.1.1评价指标相关的基本概念

4.1.2指标体系设计的原则与指导思想

4.2评价指标层次结构模型的构建

4.2.1初选顾客价值评价指标的建立

4.2.2初选顾客价值评价指标的预测试

4.2.3正式测试指标的生成

4.2.4顾客价值评价指标层次结构模型的建立

4.3指标权重的确定

第5章顾客价值综合评价案例分析

5.1所选小区物业管理企业基本情况分析

5.2该公司顾客价值评价指标体系的构建

5.2.1顾客调查

5.2.2初选顾客价值评价指标的预测试和统计分析

5.2.3层次结构模型的构建和指标相应权重的确定

5.3该公司顾客价值模糊数学综合评价

5.3.1顾客调查样本量的确定

5.3.2顾客调查数据处理

5.3.3综合评价

5.4物业管理企业顾客价值综合评价结果分析

结论

参考文献

附录1预测试调查表

附录2正式测试问卷

致谢

攻读学位期间主要的研究成果