物流企业丢货控制研究

摘要

由于物流服务过程中各种差错以及丢货，造成客户投诉不断上升、企业理赔逐年增加，进而导致客户流失。这是我国物流企业目前面临的突出问题之一。研究物流丢货控制，可为物流企业探索提高服务质量、降低物流成本、提升物流企业社会形象和市场竞争力提供有效途径与方法。
　　 本文采用六西格玛管理方法，以国内某物流企业为研究背景，系统研究物流企业丢货问题。通过对物流服务的收货流程、转运流程和送货流程进行作业流程分析，剖析在物流服务过程中所有可能导致物流丢货的原因。然后以该企业公路零担服务业务的丢货数据进行分析，采用逐步回归分析方法进行数据挖掘，建立了关键要素识别模型，计算结果得到，包装类型、每单货物件数、体积数、不同线路和区域、货物到发时间是与丢货率相关的要素。进一步计算得到丢货的主要诱因，即相关要素的值域，从而获得了丢货控制的关键要素。根据模型研究结果对流程进行改进，并建立物流丢货控制系统，其中重点环节为丢货风险评估与控制、重点丢货源监控与管理、丢货后的应急补救措施。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及目的意义

1．1．1 本文研究背景

1．1．2 研究目的意义

1．2 物流丢货控制研究综述

1．2．1 丢货控制流程管理

1．2．2 丢货控制信息技术

1．2．3 丢货控制研究评述

1．3 本文主要内容及框架

1．4 本文研究思路与方法

1．4．1 本文研究思路

1．4．2 本文研究方法

第二章 物流企业丢货控制理论基础

2．1 基本概念分析与界定

2．1．1 物流与第三方物流

2．1．2 物流企业及其特征

2．1．3 物流丢货及其涵义

2．2 丢货控制流程管理理论

2．2．1 物流服务质量管理

2．2．2 物流服务流程管理

2．3 丢货控制流程管理方法

2．3．1 六西格玛质量管理

2．3．2 统计过程控制管理

2．4 本章小结

第三章 基于作业流程的丢货诱因分析

3．1 公路零担作业流程细分

3．2 收货流程丢货诱因分析

3．2．1 营业部收货丢货诱因

3．2．2 集中接货丢货诱因

3．3 转运流程丢货诱因分析

3．3．1 普通货物卸装车丢货诱因

3．3．2 特殊货物卸装车丢货诱因

3．4 送货流程丢货诱因分析

3．4．1 营业部送货丢货诱因

3．4．2 集中送货丢货诱因

3．5 作业流程丢货诱因总结

3．6 本章小结

第四章 基于流程数据的丢货要素分析

4．1 丢货数据要素分析方法

4．2 物流企业丢货控制建模

4．2．1 多元线性回归模型

4．2．2 回归系数显著检验

4．2．3 丢货控制模型建立

4．3 作业流程丢货数据分析

4．3．1 包装、件数、体积要素

4．3．2 线路、区域、时间要素

4．3．3 PDA与无标签多货要素

4．4 本章小结

第五章 物流丢货控制流程管理草案

5．1 作业流程丢货诱因归纳

5．1．1 物流丢货诱因总结

5．1．2 物流丢货问题归纳

5．2 作业流程丢货控制方案

5．2．1 物流丢货无标签规范

5．2．2 货物派送流程规范

5．2．3 偷货与外部丢货控制

5．2．4 小件与货单不符控制

5．3 本章小结

第六章 物流企业丢货控制系统

6．1 物流丢货控制制度概述

6．2 物流丢货风险评估与控制

6．3 重点丢货源监控与管理

6．3．1 重点丢货源监控建模

6．3．2 重点丢货源监控实例

6．4 物流丢货应急措施管理

6．4．1 制定丢货找货流程

6．4．2 规范丢货找货方法

6．5 本章小结

第七章 结论与展望

7．1 全文总结

7．2 本文展望

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间主要的研究成果