中国邮政普遍服务用户满意度测评研究

摘要

在国民经济迅速发展阶段,服务业得到空前的发展。对于国家向社会提供的邮政普遍服务来说,邮政是重要的社会基础设施,肩负着为国家、社会、人民服务的重大责任。但在市场经济条件下的邮政普遍服务,面临着相关行业的市场竞争,邮政如何能赢得市场,更好的为人民服务?成为我们亟需解决和探讨的问题。“没有测量就没有管理”,本文以顾客满意为导向,对中国邮政普遍服务的用户进行了满意度测评,旨在从用户的角度,了解邮政普遍服务建设中的不足,以便加以完善。本文根据中国邮政普遍服务的特征,以用户的视角,建立了中国邮政普遍服务用户满意度指数模型并进行了实证研究。
　　本文对中国邮政普遍服务用户满意度的测评研究中,所作的主要工作如下:
　　首先,将顾客满意度理论引入中国邮政普遍服务体系建设中,从梳理中国邮政普遍服务相关概念和顾客满意度相关理论入手,通过分析中国邮政普遍服务发展的状况和所面临的问题、满意度的形成机理及满意度调查技术的发展情况等方面来构建中国邮政普遍服务体系的理论框架。在此基础上结合顾客满意度理论给出了中国邮政普遍服务用户满意度的意义。
　　其次,通过对ACSI、ECSI、CCSI经典顾客满意度模型的回顾,结合用户使用中国邮政普遍服务的实际情况,选取潜在变量并进行结构关系假设,形成中国邮政普遍服务用户满意度概念模型。再借鉴聚类分析构建中国邮政普遍服务用户满意度指数模型的潜在变量和可测变量体系,最终得到中国邮政普遍服务用户满意度指数模型。
　　最后,本文在模型的基础上通过实证分析和参数求解,根据测评结果对中国邮政普遍服务体系建设提出建议和对策。

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第1章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容与研究方法

第2章 中国邮政普遍服务用户满意度理论基础概述

2.1 中国邮政普遍服务概述

2.2 中国邮政普遍服务用户满意度

第3章 中国邮政普遍服务用户满意度指数模型的构建

3.1 经典顾客满意度指数模型

3.2 结构方程建模(SEM)

3.3 中国邮政普遍服务用户满意度测评变量选取

第4章 中国邮政普遍服务用户满意度测评实证研究

4.1 实证研究对象

4.2 数据收集及处理

4.3 实证结果分析及对策建议

第5章 总结与展望

5.1 本文主要的研究工作

5.2 本文的创新点

5.3 研究的不足与展望

参考文献

致谢

附录A 中国邮政普遍服务顾客满意度研究调查问卷

附录B 攻读硕士学位期间发表的学术论文