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摘 要
Abstract
第1章 引言
1.1研究背景
1.2研究目的与意义
1.3文献综述
1.3.1 国外研究
1.3.2 国内研究
1.4研究方法
1.4.1 文献研究法
1.4.2 调查研究法
1.4.3 比较法
1.5主要内容和框架
第2章 相关概念界定及理论基础
2.1相关概念界定
2.1.1客户关系
2.1.2客户关系管理
2.1.3 客户分类
2.2理论基础
2.2.1定位理论
2.2.2客户满意度忠诚度理论
2.2.3 差异化战略
2.2.4 客户细分
第3章 徐州新锦江公司客户关系管理现状分析
3.1徐州新锦江公司概述
3.2徐州新锦江公司客户关系应用现状问卷调查
3.2.1问卷调查
3.2.2问卷调查结果分析
3.3徐州新锦江公司客户关系管理中的影响因素分析
3.3.1市场因素——经济发展状况
3.3.2行业因素——服务业发展状况
3.3.3竞争因素——第三产业内部竞争
3.3.4制度因素——企业内部各部门制度
3.3.5人员因素——企业内部员工的协调
3.4徐州新锦江公司客户关系管理中存在的问题
3.4.1酒店现有客户沟通机制问题
3.4.2尚未建立起完善的客户信息档案
3.4.3缺乏健全流畅的投诉处理程序与机制
3.5徐州新锦江公司客户关系管理中存在问题的原因分析
3.5.1公司对客户关系管理系统应用不当
3.5.2未实现与整体经营战略的同步转变
3.5.3现存管理模式不当
3.5.4 新老客户的开发和维护不当
第4章 徐州新锦江公司客户关系管理的优化策略
通过上文分析徐州新锦江公司的CRM中存在的问题，可总结客户关系管理中存在体制不完善，定位不明确，与客
4.1 合理利用客户关系管理系统
4.2 对客户关系管理制度进行优化
4.3 加强新老客户的开发和维护
4.4 落实客户关系管理的员工培训
4.5 切实做好公司的售后服务工作
第5章 徐州新锦江公司客户关系管理的保障措施
5.1 构建专业化的客户关系管理队伍
在客户关系管理的优化策略中，要想构建良好的客户沟通机制、差异化管理和服务跟踪，就需要有专业的团队去施
5.2 建设客户满意度服务质量管理体系
5.3 制定客户关系管理绩效考核方式
第6章 结论与展望
6.1结论
致谢
参考文献
致谢
附录1
附录2
