商店印象与顾客忠诚关系实证研究

摘要

建立顾客忠诚是现代零售企业寻求竞争优势的重要手段。商店印象对消费者购买决策有重要影响，尤其当消费者面对零售商提供类似商品或服务的商店时，消费者通常会通过其心中的商店印象来决定其光顾对象。国外学者对商店印象与顾客忠诚之间的关系的研究结论还存在分歧。而在我国文化背景下，国内学者对商店印象与顾客忠诚之间的关系还没有深入研究。 基于我国零售业存在的现实问题和理论研究方面的不足，本文提出了商店印象与顾客忠诚关系的理论模型，借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、顾客忠诚理论、信任理论和商店印象理论为基础，以顾客满意和顾客信任为中介变量，从认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个维度来探讨商店印象与顾客忠诚间的关系，并通过文献回顾，发展出适合我国文化背景的商店印象量表。然后在北京、上海、长沙、南昌、兰州和成都六城市调查取样，共获得803份有效样本，并对数据进行分析处理。 研究结论表明，各测量量表具有良好的信度和效度；商店印象不仅直接影响认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚，而且还通过顾客满意和顾客信任间接影响认知忠诚和情感忠诚，但顾客满意和顾客信任对意向忠诚和行为忠诚却没有直接影响；顾客忠诚四个维度间的因果关系也得到实证支持，进而初步理清变量之间复杂的因果关系链。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：插图索引、附表索引

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第1章绪论

第2章理论综述

第3章研究设计与数据收集

第4章数据分析与解释

研究结论与管理建议

参考文献

附录A攻读学位期间所发表的学术论文目录

附录B V.-W.Mitchell(2001)商店印象构面的重新分类

附录C理论模型协方差矩阵

附录D研究问卷

附录E 理论模型修正后LISREL8.70分析结果

致谢