株洲时代集团公司服务竞争体系研究

摘要

株洲时代集团公司是轨道交通运输装备制造行业重要的技术和产品领先企业，与跨国公司在国内市场的竞争中系统地实施了服务竞争举措，解决了实施过程遇到的战略目标、用户细分、费用控制、服务组织、信息系统、员工管理以及服务评价等一系列问题，基本建立了服务竞争先入优势。 本文通过对服务竞争理论简述、中国的服务竞争现状与发展、制造企业服务竞争与服务营销概念和制造型企业服务竞争方式的一般理论分析，确定了主要的研究方法。然后通过对株洲时代集团公司客户服务发展的历程、存在的问题与竞争风险，提出了如何建立适应企业发展需要的服务竞争体系的命题，随后以株洲时代集团公司这一具体制造企业的市场情况、用户特点、产品特点总结出服务的需求特征，结合对行业政策和竞争者分析，推导出行业的服务需求和营销行为特征，并预测了行业服务行为发展趋势。 本文着重叙述了株洲时代集团公司以竞争优势原则制定的服务基本策略，分析了不同服务竞争组织机制对企业运行的影响，介绍了具体实施措施，包括了服务产品设计、内部流程调整、克服外部制约因素，建立职业化的服务队伍和服务文化，对采用的主干服务网在信息管理系统和物流支持的方式，对服务能力的客户服务评价手段。 本文具体描述了服务竞争体系的实施过程，“绿荫服务”的品牌建立以及服务产业化的初步进程，最后通过用户对服务评价的转变、服务成本与投入的降低两方面的数据分析了用户和市场的反应，最后总结出服务竞争体系实施保障必须通过建立完整的服务策略、采用细分策略寻求突破以及建立整体相对优势的结论，同时积极探索了工业制造企业服务竞争的一般方法。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：插图索引、附表索引

湖南大学学位论文原创性声明及版权使用授权书

第1章导论

1.1选题背景及意义

1.1.1选题背景

1.1.2株洲时代集团公司概况

1.1.3选题意义

1.2服务竞争的历史与发展

1.2.1有关服务的基本观点

1.2.2对服务竞争的认识过程

1.2.3中国的服务竞争现状与发展

1.3服务竞争与服务营销

1.3.1服务营销理念

1.3.2制造企业的服务营销

1.3.3制造型企业服务竞争的主要方式

1.4研究方法与研究内容

第2章株洲时代集团公司竞争环境分析

2.1企业的客户服务发展历史

2.2用户特点分析

2.2.1行业和市场情况

2.2.2用户分析

2.3产品特点分析

2.3.1主要产品的种类特性

2.3.2产品特性对服务的要求

2.4行业的竞争者分析

2.4.1行业政策的分析

2.4.2国际竞争对手的进入态势

2.4.3竞争者的情况和特点

2.5行业的服务需求和营销行为变化

2.5.1服务需求的特点

2.5.2服务与营销方式的结合

2.5.3行业服务行为的发展趋势

第3章株洲时代集团公司服务竞争体系的构建

3.1服务竞争体系构建策略

3.1.1对服务竞争策略制定的基本认识

3.1.2以竞争优势原则制定的基本策略

3.2服务竞争体系的运行机制

3.2.1明确内部责任关系

3.2.2运营机制的影响

3.2.3实施步骤

3.3服务产品设计

3.3.1主要的服务产品

3.3.2为适应服务竞争所需要的内部调整

3.3.3需要克服的制约因素

3.4建立职业化的服务队伍

3.4.1服务人员的工作内容和素质要求

3.4.2职业化服务队伍的建立

3.4.3客户服务队伍的服务文化

3.4.4服务能力

3.5服务网的物流与信息支持

3.5.1主干服务网

3.5.2信息管理系统

3.6株洲时代集团公司的客户服务评价

第4章株洲时代集团公司服务竞争体系的实施和建议

4.1服务竞争体系的实施过程

4.1.1沿着确定的方向前进

4.1.2“绿荫行动”与绿荫服务

4.1.3建立服务的品牌

4.1.4服务的产业化进程

4.2用户和市场的反应

4.2.1用户对服务评价的转变

4.2.2服务成本与历年投入

4.2.3历次服务满意度评价

4.3服务竞争体系的实施建议

4.3.1建立完整的服务策略

4.3.2采用细分策略寻求突破

4.3.3建立整体相对优势

4.3.4服务队伍与服务文化建设

4.3.5注重服务产业化机会

结论

参考文献

附录A攻读学位期间所发表的学术论文目录

致谢