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论文说明:图表目录
声明
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1电信市场竞争格局
1.1.2电信行业的竞争特点
1.1.3集团客户对于电信运营商的重要意义
1.2相关的研究综述
1.2.1客户关系管理的定义和功能
1.2.2关系营销的涵义与特征
1.2.3顾客忠诚度和满意度理论
1.3研究思路与研究方法
1.3.1研究思路
1.3.2研究的方法
第2章湖南联通集团客户需求分析
2.1湖南联通竞争环境分析
2.1.1外部宏观环境
2.1.2市场发展环境
2.1.3市场竞争分析
2.2湖南联通集团客户需求分析
2.2.1集团客户分类
2.2.2集团产品分类
2.2.3集团渠道分析
2.2.4营销策略分析
2.2.5集团业务流程分析
2.3湖南联通客户关系管理现状及存在问题
2.3.1湖南联通客户关系管理现状
2.3.2湖南联通CRM系统存在的问题分析
2.4湖南联通集团客户关系管理系统建设的必要性和意义
2.4.1湖南联通集团客户关系管理系统建设的必要性
2.4.2湖南联通建设集团客户关系管理系统的意义
第3章湖南联通集团客户关系管理系统设计
3.1湖南联通集团客户关系管理系统建设方案
3.1.1系统建设目标
3.1.2系统建设原则
3.1.3系统建设要求
3.2湖南联通集团客户关系管理系统功能模块设计
3.2.1系统架构
3.2.2系统软硬件的选择与配置
3.2.3系统接口管理
3.3湖南联通集团客户关系管理系统的功能模块说明
3.3.1系统整体框架
3.3.2集团客户服务管理
3.3.3集团渠道销售管理
3.3.4统计报表及数据分析支撑
第4章湖南联通集团客户关系管理系统实施
4.1湖南联通集团客户关系管理系统实施方案
4.1.1系统实施规划图
4.1.2系统实施运作流程
4.1.3系统具体实施步骤
4.2湖南联通集团客户关系管理系统开发实施中存在的问题
4.2.1业务需求规范模糊的问题
4.2.2与业务网络系统间的界面模糊的问题
4.2.3与同步建设的相关系统的接口协调问题
4.2.4业务流程的问题
4.3相应的解决对策和建议
4.3.1系统开发实施中相关问题的解决对策
4.3.2系统开发实施的相关建议
4.4对湖南联通集团客户关系管理系统建设未来发展的思考
4.4.1湖南联通集团客户关系管理系统建设后期展望
4.4.2运用数据仓库进行数据挖掘
结论
参考文献
致谢