客户服务信息中心在长丰汽车公司的研究与应用

摘要

企业的对象是客户。客户是企业生存之根本,也是驱动企业发展的动力。有两大引擎支撑企业发展。其一是提升客户的让渡价值来驱动客户购买的动机从而支撑营销导向的传统发展,其二是提升良好的客户关系来驱动客户满意的回馈从而支撑服务导向的新型发展。良好的客户关系是企业滚动发展的前提。随着科技革命和全球化的发展而出现的客户服务信息中心不仅使客户关系管理步入了新的平台,而且对企业战略和企业运营产生直接的影响。
　　 客户关系管理与客户服务信息中心的结合对企业的服务产生了革命性的动力,而时下互联网技术又驱动信息中心新的发展方向。面向客户关系管理,基于呼叫中心引导和信息处理支撑的客户服务信息中心给企业的发展提供了新动力。本文针对长丰汽车传统的客户服务管理所存在的问题,借鉴了信息技术在客户关系管理中带来的新作用,提出通过建立基本的客户服务信息中心来改变传统的客户服务运作方式,解决其存在的问题,从而达到提升企业客户服务水平的目标。此外,作者在参与构建长丰汽车客户服务中心来提升客户服务的实践基础上,从建设思路、项目实施、需求分析、系统结构、系统功能等多方面切入,对客户服务信息中心在长丰汽车的建设进行了实证分析,通过调查研究进一步明确了客户服务信息中心对客户关系的促动作用。最后将汽车制造企业的服务作业汇集和提炼成信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流总共五大信息流的同时对其进行了初步探讨。

目录

文摘

英文文摘

插图索引

附表索引

缩略词索引

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究内容和技术路线

1.4 本章小结

第2章 长丰汽车传统客户服务体系管理及其存在问题

2.1 长丰汽车客户服务体系管理

2.1.1 机构组成

2.1.2 信息管理

2.1.3 技术服务鉴定登记

2.1.4 顾客满意度评价体系

2.2 长丰汽车在实施客户关系管理方面的问题

2.2.1 传统的客户服务运作方式及存在的问题

2.2.2 企业在实施客户关系管理方面的问题

2.3 本章小结

第3章 通过客户服务信息中心提升客户关系管理

3.1 客户关系管理与客户服务信息中心

3.1.1 客户关系管理

3.1.2 呼叫中心

3.1.3 客户服务信息中心

3.1.4 客户关系管理与客户服务信息中心的结合

3.2 客户服务信息中心在客户服务和客户关系管理方面的优势

3.2.1 集成服务体系

3.2.2 突破了时间和地域的限制，提高工作效率

3.2.3 节约开支

3.2.4 提高服务质量

3.2.5 提供智能化服务可以合理选择资源

3.2.6 增加销售的边际机会

3.3 本章小结

第4章 长丰汽车客户服务信息中心建设

4.1 建设思路和项目实施

4.1.1 特点分析

4.1.2 建设思路

4.1.3 建设目标

4.1.4 建设原则

4.1.5 建设步骤

4.1.6 项目实施

4.2 需求分析

4.2.1 系统需求规模分析

4.2.2 系统运营管理总体需求

4.2.3 技术需求

4.3 系统总体结构及功能

4.3.1 业务组织架构

4.3.2 系统逻辑架构

4.3.3 系统体系结构

4.3.4 系统总体设计

4.3.5 系统功能架构

4.4 系统功能分析

4.4.1 系统要求

4.4.2 系统工作流程

4.4.3 系统基本功能分析

4.4.4 客户服务信息中心后期阶段性测试

4.5 针对客户服务信息中心的客户满意度调查

4.5.1 客户的满意程度

4.5.2 客户服务信息中心与客户满意度的关系

4.6 本章小结

第5章 客户服务信息中心业务信息流分析

5.1 信息输入输出流

5.1.1 从信息中心到4S店

5.1.2 从信息中心到客户

5.1.3 从4S店到信息中心

5.1.4 从客户到信息中心

5.2 工作程序流

5.3 产品配件流

5.3.1 从信息中心到4S店

5.3.2 从信息中心到客户

5.3.3 从4S店到信息中心

5.3.4 从客户到信息中心

5.4 资金服务流

5.4.1 从信息中心到4S店

5.4.2 从信息中心到客户

5.4.3 从4S店到信息中心

5.4.4 从客户到信息中心

5.5 质量分析流

5.6 本章小结

结论

参考文献

附录 调查问卷

致谢